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Prof. Mozart Rocha
INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social
“Concurso não se faz para passar, mas até passar.” Wil l iam D o ug l as

Professor Mozart Rocha

INTRODUÇÃO
Parte IV/IV

Apostila 04

Parte III
 Atendimento e Qualidade


Programa provisório

Apostila 01
1. Introdução
1.1 Introdução à Administração
1.2 Noções de Teoria da Administração: planejamento, organização, direção e controle; Apostila 02
2. Ética e Cidadania nas Organizações
2.1 Princípios de Responsabilidade
Socioambiental;
Apostila 03
3. A Reforma e Revitalização do Estado;
4. Comunicação Institucional;
5. Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho
Apostila 04
6. Atendimento de qualidade
7.O Atendimento no Serviço Público;
8.O Papel do Atendente: perfil, competências, postura profissional;
9.Eficiência, eficácia e efetividade.

Turma: INSS
Data: 18/10/10

Atendimento no Serviço
Público
O que é atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
Para que serve o atendimento?
Serve para:
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
Informar – Esclarecer as dúvidas.
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de tempo
Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:
OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc).
COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.
O sucesso de uma importantes, como:

empresa

depende

de