Indo além do comportamento do consumidor

Páginas: 12 (2754 palavras) Publicado: 8 de julho de 2012
Indo além do Comportamento do Consumidor


O que é comportamento do cliente

O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles. A definição proposta de comportamento do cliente inclui várias atividades emuitos papéis que as pessoas podem assumir. Essas dimensões vão além do enfoque tradicional dado pêlos profissionais de negócios ao comportamento do consumidor.


Tipos de clientes

Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. Os clientes de uma empresa podemestar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa. Assim, a definição proposta cobre os comportamentos de clientes tanto no mercado de bens de consumo, quanto no industrial. Convencionalmente, o termo consumidor tem sido usado para se referir apenas aos mercados de bens de consumo. O termo correspondente para o mercado industrial tem sido cliente. Neste caso vamosutilizar o termo cliente para se referir a ambos os mercados.
Na realidade, mesmo a utilização do termo consumidor para referir-se ao mercado de bens de consumo tem sido vista mais em livros didáticos que na prática. Por exemplo, as lojas de vendas a varejo geralmente se referem àqueles a quem atendem como "clientes" (e não como "consumidores"); o mesmo acontece com empresas de serviços básicos(por exemplo: gás, eletricidade, telefone etc.); empresas financeiras (por exemplo, bancos, empresas de cartão de crédito etc.), empresas de serviços (por exemplo: manutenção de jardins, costureiras, tinturarias etc.) ou até mesmo prestadores de serviços individuais (por exemplo: pessoas que prevêem o futuro pelas mãos ou de outras maneiras, massagistas, e lojas de tatuagem ou piercing). Osprofissionais autônomos referem-se às pessoas que atendem como "clientes" (advogados, imobiliárias, contadores etc.) ou por seus papéis mais específicos em termos do contexto (por exemplo: os médicos os chamam de "pacientes"; os educadores, de "alunos"; os captadores de fundos, de "doadores"). Apenas fabricantes que não tratam rotineiramente com os usuários finais de um produto se referem a eles como"consumidores" (por exemplo, a Procter & Gamble e a Johnson & Johnson em geral chamariam os consumidores finais de seus produtos de "consumidores").


Papéis dos clientes

Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pêlos clientes: (1) comprar (ou seja, selecionar) um produto; (2) pagar por ele; e (3) usá-lo ou consumi-lo. Assim, um cliente pode ser: (1) umcomprador, (2) um pagante ou (3) um usuário/consumidor. O usuário é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. O pagante é a pessoa que financia a compra. Finalmente, o comprador é aquele que participa da obtenção do produto no mercado. Cada um desses papéis pode ser desempenhado pela mesma pessoa ou unidade organizacional (por exemplo, um departamento) oupor diferentes pessoas ou departamentos.
Por exemplo, muitos adolescentes compram mantimentos e artigos domésticos para toda a família, porque o pai e a mãe trabalham. Os pais pagam pelas compras, mas nem sempre especificam exatamente os produtos alimentícios a serem comprados e/ou que marcas comprar. Ou então especificam de forma ampla, deixando a decisão final para o adolescente. Da mesmaforma, se alguém tem um emprego que envolve a utilização de um sistema para computadores, essa pessoa é o usuário, mas pode não ser aquele que efetivamente realizou a compra ou pagou pelo sistema. O departamento de compras da empresa pode ter selecionado o fornecedor, e o chefe do departamento pode ter pago a compra com o dinheiro de seu orçamento.
Assim vamos além do estudo convencional...
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