Indicadores
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Programa de Qualidade | | INDICADORES DA QUALIDADE | | | Em todos os modelos de processos gerenciais, é fundamental saber de onde se está saindo e onde pretendemos chegar. Podemos representar como o painel de controle empresarial. Para possibilitar o acompanhamento efetivo do andamento do processo gerencial, são utilizados alguns dados, chamados de indicadores. Os indicadores podem ser divididos em : indicadores de Produtividade e de Qualidade, como o nosso foco é a Qualidade, ficaremos restritos aos Indicadores da Qualidade. | - Indicadores da Qualidade | São aqueles que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades dos clientes. Dizem respeito a: - Satisfação dos clientes. | | | - Medem: a eficácia dos processos | | | - Tem foco: nos resultados. | | | - Indicam: o que fazer. | | | - Indicam: o que fazer. | | | - Ensinam: fazer as coisas certas. | | | - Seus índices: expressam o grau de aceitação de uma característica (em percentagem) | | | Exemplo: | | | | Numa empresa foi notada a baixa motivação dos seus colaboradores, foram levantadas as possíveis razões para este fato: Indicador: o nível de erros no texto. | | | Índice: 5 erros/250 toques = 0,02 = 2% | | | |
Outros indicadores que puderem ser utilizados para acompanhar o desempenho da sua empresa, quanto à Qualidade: no. de reclamações x 100 = %
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no. de atendimentos | no. de negócios fechados x 100 = %
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no. de propostas feitas | no de itens com defeitos x 100 = %
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no. de itens produzidos. | | | | | - Observação | O mais importante quanto a definição da quantidade de indicadores que irão fazer parte do nosso "painel de controle empresarial", é a possibilidade de tempo que teremos para analisá-los, isto é, não adianta