Importância da qualidade em atendimentos emergenciais em concessionária de energia elétrica

IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM ATENDIMENTOS EMERGENCIAIS EM CONCESSIONÁRIA DE ENERGIA ELÉTRICA

IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE EM ATENDIMENTOS EMERGENCIAIS EM CONCESSIONÁRIA DE ENERGIA ELÉTRICA.

OBJETIVO GERAL

Demonstrar como a tecnologia aliada a estratégia logística contribui para o desenvolvimento dos sistemas de chamadas emergenciais de uma empresa do ramo de distribuição de energia , verificando o impacto na qualidade dos serviços prestados.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analisar e apresentar resultados justificando assim o tema da pesquisa • Conceitualizar a qualidade no atendimento segundo autores relacionados ao tema. • Descrever a implantação do SDM – Sistema de Despacho Móvel, um novo Sistema de Gestão Logístico aplicado em uma Concessionária de Energia Elétrica; • Identificar os resultados da implantação do referido Sistema.

JUSTIFICATIVA

A Qualidade nos serviços é essencial em uma concessionária de energia, pois é esse o maior indicador para saber se o serviço satisfaz ou não as expectativas dos clientes, o que deve ser mudado, e é através da qualidade no atendimento que a empresa ganha credibilidade diante do mercado. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97) "Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas". Diante deste contexto e considerando que uma das maiores causas de reclamações dos clientes de uma Concessionária de Energia