Implementação processo Fornecimento ITIL

Páginas: 9 (2071 palavras) Publicado: 22 de novembro de 2013





CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
PÓS-GRADUAÇÃO EM GOVERNANÇA DE TI




ISO 20000



Componentes:

x







Belo Horizonte – MG
2º Semestre / 2013



CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
PÓS-GRADUAÇÃO EM GOVERNANÇA DE TI




ISO 20000




Professor: x

Exercício: Implantação do Processo de Fornecimento da ISO 20000 na empresa UNA IT











BeloHorizonte – MG
2º Semestre / 2013




PROJETO EMPRESA UNA IT
1 – ESCOPO
O sistema de gerenciamento dos serviços de TI está presente na empresa UNA IT, consiste de uma empresa de desenvolvimento de software, localizada em Belo Horizonte, Brasil.
2 – REFERÊNCIAS NORMATIVAS
As Referências Normativas terão como base a documentação da ISO / IEC 20000.

3 – TERMOS E DEFINIÇÕES
3.1 -Disponibilidade
Capacidade de um componente ou serviço para executar a sua função em um momento declarado ou durante um período determinado dentro do ANS, definido entre a UNA IT e o cliente.

3.2 - Baseline
Toda configuração deve ter um registro contendo todos os detalhes. O baseline, pode ser utilizado para novas configurações, ou para restauração de um serviço que terá a configuração baseada nessebaseline criado anteriormente.

3.3 - Registro de Mudança
Qualquer alteração/mudança nos CIs são registradas e controladas pelo gerenciamento de mudanças. Estas mudanças podem ser alterações de localização, alteração de configurações de hardware, alteração de sistema, relacionamento, entre outros.

3.4 - Configuração (CI)
Um item de configuração (CI) é qualquer ativo que faça parte do ambiente,como impressora, servidor, estação de trabalho, software, entre outros. Todos esses itens de configuração são relacionados para que dê visibilidade do ambiente.

3.5 - Configuration Management Database (CMDB)
Todo CI precisa ser controlado. As informações sobre os CIs ficam registradas no BDGC (banco de dados do gerenciamento de configuração), ou CMDB em inglês

3.6 - O documento
Todos oscontratos de apoio, acordo de nível operacional, acordo de nível de serviço, procedimentos, planos,políticas, declarações serão gerenciados.

3.7 - Incidente
Um incidente pode ser considerado qualquer interrupção não planejada de um serviço, redução na qualidade do serviço (como desempenho, erros, etc) ou evento que ainda não impactou o serviço.

3.8 - Problema
Um problema pode ser identificadocomo uma condição identificada a partir de múltiplos incidentes que demonstram sintomas comuns, ou a partir de um único incidente importante, indicativo de um erro específico, cuja causa ainda é desconhecida.

3.9 - Record
Alguns atendimentos precisam ter evidências comprovando atividades realizadas, e que ficam como conhecimento para possíveis recorrências do mesmo problema.
Será armazenadoe gerenciado relatórios de auditoria, os pedidos de alteração, relatórios de incidentes e problemas, registros de treinamento individual e faturas enviadas aos clientes.

3.10 - Service Desk
O ServiceDesk tem como objetivo principal o atendimento de primeiro nível aos serviços da UNA IT.
O mesmo é utilizado via browser, a abertura de chamado será feita, diretamente pelos usuários, apósabertos os chamados serão filtrados pela área responsável e direcionados ao setor correto.

3.11 - Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Será definido um acordo entre a UNA IT e o cliente descrevendo todas as atividades que devem ser realizadas, o tempo para realização de cada atividade. Por parte do cliente, também terá as obrigações de fornecimento de conteúdo, acesso ao ambiente da empresa.3.12 - Gerenciamento de Serviços
Prover o gerenciamento dos serviços de TI da empresa UNA IT, organizando sua estrutura, documentando seus ativos de serviços.

3.13 - Prestador de Serviços
O prestador de Serviços UNA IT fornecerá o recurso necessário para a implantação dos processos da ISO 20000 no cliente. Os acordos serão estabelecidos em um ANS.
4 - Processos de Fornecimento
4.1 -...
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