Implantação do Itil

Páginas: 5 (1080 palavras) Publicado: 13 de outubro de 2013
Introdução
Com a disseminação da informática, as empresas passaram a informatizar os negócios
em busca de um diferencial competitivo. O uso cada vez mais frequente desses recursos
tecnológicos trouxe junto a necessidade de um gerenciamento cada vez mais eficaz para que
realmente isso seja um aliado às organizações rumo ao sucesso. Nas ultimas décadas foram
criados modelos com as melhorespraticas em TI para serem usados pelos profissionais da
área para gestão desses recursos. Entre eles se destaca “ITIL™ (Information Technology
Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais
aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of
Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadaspor
Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da
área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo
esta um anexo da ISO 9000/2000.”(PROFISSIONAIS DE TECNOLOGIA).
A seguir será apresentada aplicação desse modelo em uma empresa de pequeno porte
utilizando sua estrutura atual.

Objetivos
O principalobjetivo da adoção do ITIL é possibilitar que o pessoal de TI possa
entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e
serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição
para a organização. Que o modelo possa se tornar um parceiro estratégico contribuindo para
uma melhor gestão dos processos para que recursos possam ser melhoraplicados reduzindo
custos.

Resultados esperados
A adoção de sistemas de informação por qualquer organização tem principalmente o
objetivo de agilizar o desenvolvimento das atividades, onde geralmente inicialmente tudo é
visto como vantajoso, mas quando realmente se percebe o papel importante que a TI pode
exercer em favor da empresa, percebe-se a necessidade de um gerenciamento maiseficaz.
Nesse momento entram os modelos criados especialmente para esse gerenciamento. Com a
adoção de um desses modelos, nesse caso o ITIL, espera-se que a TI se encontre com a sua
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verdadeira finalidade para os dias atuais e se comprometa com seu papel para que toda a
organização possa ser beneficiada.

Desenvolvimento
Central de Serviços
O Service Desk aplica os conhecimentos difundidosna ITIL e na gestão estratégica e
planejada de serviços de TI, tendo um registro, análise e acompanhamento do atendimento e
da resolução dos problemas relacionados ao atendimento, mapeando os dados e informações
do atendimento, da prestação ao cliente e um feedback para análise e registro final. Sua
importância é ser um ponto de contato entre usuários, onde sua implantação tem a missão de:
�Registrar e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as
requisições de modo que nenhuma seja perdida;



Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo
que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço;



Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações;



Escalar incidentes difíceis ou demoradosde resolver;



Fechar incidentes;

Gerenciamento de Incidentes
Definindo incidente como qualquer evento que não seja parte da operação padrão de
um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção ou redução ou interrupção na
qualidade daquele serviço, temos que o Gerenciamento de Incidentes entra com foco principal
de reestabelecer um serviço o mais rápido possível minimizando oimpacto negativo no
negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a
trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de
qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também
uma tarefa da gerência de incidentes. Para isso é importante que o Gerenciamento de
Incidentes conheça e seja...
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