Implantação de crm

Páginas: 5 (1050 palavras) Publicado: 30 de setembro de 2012
Implantação de CRM - atividade
Anteriormente, vimos que os sistemas ERP - Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos da Empresa) contemplam diversos módulos para atender a finalidades e processos específicos de uma empresa. Além disso, muitos desses ERPs comerciais oferecem soluções integradas ou complementares de CRM e atendimento ao consumidor. A adoção de sistemas de CRMintegrados a sistemas ERP representa uma vantagem muito significativa, uma vez que tanto o CRM quanto o ERP estarão trabalhando com a mesma base de dados, fornecendo informações que poderão ser utilizadas em outros setores da empresa. Sendo assim, é importante verificar se o sistema integrado de gestão em uso na empresa possui um módulo específico de CRM, utilizando uma base de dados comum e integrando-sea outros módulos já em uso. Caso contrário, é importante analisar em que medida sistemas CRM oferecidos por outros fabricantes poderão integrar-se a outros sistemas em uso na empresa. Dessa forma, um bom sistema de CRM poderá tratar não apenas das necessidades comerciais de um cliente e das solicitações ou reclamações registradas pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Ele poderá tambémcoletar informações junto a outros setores e verifi car se o cliente apresenta algum histórico de problemas de pagamento, por exemplo. Assim, utilizando as soluções integradas (CRM + ERP) é possível trabalhar não apenas dentro de processos ou questões específicas do setor de vendas ou de atendimento ao cliente, mas também integrar o atendimento personalizado a outros processos dentro da empresa. Ositens abaixo devem ser considerados no momento da aquisição ou implantação de um sistema CRM. Seleção do software: nenhum sistema de CRM do qual se espere obter ao menos um razoável índice de sucesso pode operar isoladamente de outros sistemas da empresa. Portanto, é sempre importante e conveniente analisar os módulos de CRM do sistema integrado de gestão utilizado pela empresa. Caso ele nãoatenda às expectativas e necessidades da empresa, verificar a possibilidade de adaptação e customização e os custos envolvidos. Se isso mostrar-se inviável, analise outras soluções de CRM oferecidas no mercado, mas tendo em mente a necessidade de integração com os sistemas existentes na empresa. Seleção do hardware: é uma função direta do software escolhido, portanto será de fundamental importânciaconsiderar os requisitos de hardware no custo total de aquisição e implantação. Repensar os processos de atendimento da empresa: o CRM sozinho não resolve se a empresa não repensar velhas práticas de atendimento. Muitas vezes são relatados casos de insucesso na implantação de sistemas CRM como se a culpa fosse do sistema ou da

tecnologia utilizada. Entretanto, o que pode efetivamente acontecer éde o sistema CRM, junto com um upgrade na central de atendimento (mais linhas e disponibilidade de ligações gratuitas via 0800, suporte via site, etc.), fomentarem a impressão de que a empresa está realmente interessada em ouvir o cliente. Porém, tendo por trás formas inadequadas e ineficazes de atendimento, todo esse esforço será comprometido. Apenas a tecnologia não resolverá todos osproblemas. Pense sempre se o processo é o mais adequado. Treinamento: é de fundamental importância o correto treinamento dos usuários do sistema, de maneira que eles possam usufruir do CRM da melhor maneira possível. Especial atenção deve ser dada aos colaboradores da “linha de frente”, os quais irão interagir diretamente com os clientes, seja no momento da realização de uma venda, seja no momento em que ocliente estiver manifestando seu descontentamento ou efetuando uma sugestão. Os atendentes da chamada “linha de frente” serão a interface entre o CRM e o público. Além disso, os atendentes devem ser preparados não apenas para reter os melhores clientes para a empresa, mas também para desenvolver novos negócios junto a esses clientes. Sigilo com os dados dos clientes: há pouco tempo, muitas...
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