Hotelaria e seus setores

CAPÍTULO 1

O HOTEL E SEUS SETORES: ALGUMAS CONSIDERAÇÕES

O hotel é um todo e deve funcionar como um sistema bem entrosado, inter relacionado e harmônico. Embora todas as partes que compõem esse sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas assumem, em relação às demais, maior relevância. Cito apenas alguns setores que serão avaliados a seguir.

1.1 Recepção O cliente logo que chega ao hotel mantém-se, permanentemente, em contato com a recepção durante a sua estada. Ao partir, é ela que lhe presta os últimos serviços. Por isso, esse setor deve oferecer ao hóspede uma imagem positiva do hotel. Para isso, de acordo com Castelli (2003) é importante que apresente uma atmosfera agradável quanto às dimensões físicas, `a decoração e à localização, que deve estar protegida do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos. Os equipamentos ali existentes e o aspecto do pessoal que ali trabalha também devem ser impecáveis de modo a reforçar esta imagem. Muitas vezes, a recepção localiza-se no “corredor”, o que prejudica a primeira impressão do hóspede, porque, além de não ser o melhor local em termos funcionais, não o é também em ternos de “postura receptiva”. (Castelli, 2003) Cabe ao pessoal da recepção esmerar-se: no zelo pela aparência pessoal, porque exerce suas funções num ambiente nobre do hotel, já que é um local de muita movimentação; na cortesia, materializada através do sorriso, da atenção, da boa disposição, da preocupação constante com o hóspede. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, ler jornal, comportamentos que, durante o serviço, demonstram falta de cortesia de educação; na cooperação, que é um ingrediente fundamental. Todos devem empenhar-se para acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar as informações devidas aos demais setores com a máxima brevidade; na