Hora da Verdade - Adm-Serviços

Marcus Antônio de Souza Nobre Filho
Administração de Serviços
ANÁLISE DO LIVRO: REVOLUÇÃO NOS SERVIÇOS – CAPÍTULO 2 – KARL
ALBRECHT.
O capítulo 2 do citado Livro trata um enfoque global, uma filosofia, um modelo de gestão, e um conjunto de métodos e ferramentas que possam transformar uma organização numa entidade voltada para o serviço motivada pelo atendimento do cliente. Afinal o que é administração de Serviços?
Segundo Karl Albrecht a “Administração de Serviços é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”. Na prática para Jan Carlzon: “A única coisa que conta é um cliente satisfeito”
A filosofia da Administração de Serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar no esforço de garantir que as coisas funcionem adequadamente para o cliente. É necessário que todos os envolvidos diretamente com os clientes sejam responsáveis pela sua satisfação, ou seja, toda a organização deve atuar como um grande departamento de atendimento ao cliente. Contudo para que essa filosofia funcione adequadamente é necessário que os executivos invertam suas visões do mundo e encarem coisas antigas de novas maneiras. A imposição desta ampliação de paradigmas é um dos maiores valores invisíveis desse modelo.
O outro enfoque importante é a capacitação e treinamento dos colaboradores da linha de frente e seus líderes visando à motivação para as soluções a serem propostas aos clientes. Mais frequentemente, porém o problema decorre da falta de qualquer tipo de comprometimento com a qualidade ou com o serviço por parte da administração da organização. Importante frisar que quanto o texto aborda o tema “uma nova maneira de pensar”, impulsiona que devemos pensar diferente, afinal as compras futuras dos clientes possuem “um valor presente” que faz parte do capital intangível do empreendimento. Clientes satisfeitos com os serviços precisam voltar e pagar por