Homem e sociedade

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente Apostila nº 04
Turma Q – 1º semestre de Administração de Empresas
Profª. Marta Mitiyo Ykeuti
13.03.2013

PRIORIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES
INTRODUÇÃO
As técnicas aqui apresentadas enfocam primordialmente o cliente externo, mas, obviamente, podem ser aplicadas aos clientes internos. Oishi (1995) afirma que as empresas mais bem sucedidas são as que têm uma diretriz voltada para o mercado e procuram unir todos os esforços como objetivo principal de satisfazer aos clientes. Christopher (1999) acrescenta que, para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos: faz-se necessário entender o serviço ao cliente como o novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva sustentável. Assim, pode-se dizer que bons produtos, bons preços e bom serviço dão vantagem competitiva à empresa, isto é, fazem com que seus produtos sejam adquiridos pelos clientes. Dessa forma, é de grande importância para o sucesso da empresa o que seus clientes valorizam ou não.
Um produto ou serviço pode ser percebido pelos clientes pela qualidade dos seus atributos. Por exemplo: uma cadeira pode ser avaliada pelo seu design, sua cor, seu conforto, seu preço; um serviço de restaurante pela qualidade da comida, rapidez no atendimento, higiene do local. A essas características dos produtos ou serviços que possibilitam uma avaliação por parte dos clientes damos o nome de atributos.
Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida? Por que alguns atributos são escolhidos, enquanto outros são desconsiderados?
A maior parte dos estudos empíricos publicados, isto é, estudos decorrentes de pesquisas feitas com clientes, tratou do preço como fator extrínseco, que não pertence ao produto, sinalizando a qualidade uma oferta para o cliente. As pesquisas mostravam que o preço era uma espécie de etiqueta