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[INTRODUÇÃO] Os mercados estão cada vez mais competitivos, vantagens competitivas com base em serviço são rapidamente copiadas pelos concorrentes e o custo para se conquistarem novos clientes é extremamente elevado. Diante do cenário apresentado, cresce a preocupação das empresas em tentar manter seus clientes, e uma das formas de fazer isto é com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente. O objetivo deste trabalho foi investigar o funcionamento deste tipo de serviço no Brasil baseando-se no estudo de casos de algumas empresas dos setores de Alimentos e de Bebidas e verificar se elas garantem a seus consumidores um bom canal de comunicação.
[METODOLOGIA] Inicialmente, foi feita uma revisão bibliográfica. Em seguida, foram avaliados os Serviços de Atendimento ao Cliente de dez empresas do setor de Manufatura Alimentícia e do setor de Bebidas, escolhidas aleatoriamente dentre as empresas listadas na publicação “Melhores e Maiores 1997” da revista “Exame”. Esta avaliação foi dividida em duas partes: avaliação do sistema e avaliação do operador. Em seguida, foram contatadas responsáveis pelo serviço em duas das empresas analisadas na fase anterior para verificar qual a estrutura necessária, qual é o escopo do serviço oferecido, como são utilizadas as informações obtidas dos clientes.
[RESULTADOS] A revisão bibliográfica possibilitou o conhecimento das técnicas de pós-venda, a importância do SAC enquanto uma destas técnicas, além de facilitar a formulação da ficha de avaliação e fornecer subsídios para a pesquisa quantitativa com supervisores do serviço. Na avaliação dos Serviços de Atendimento ao Cliente de dez empresas, três serviços podem ser considerados reprovados graças ao número elevado de tentativas de acesso (acima de dez vezes) ou pelo elevado tempo de espera (acima de três minutos e meio, que corresponde a média de tempo gasto por ligação para cada cliente por diversas empresas americanas com número 0800, em VAVRA, Terry G. Aftermarketing). Outros quatro