GURUS DA QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE

Qualidade
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Sistema de
Gestão da
Qualidade
◦ Se for baseado na
Norma ISO
9001, então tudo que estiver no escopo de certificação deve atender aos requisitos da mesma.

Política da Qualidade &
Objetivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Normas e Políticas
Macro-processos
Processos
Procedimentos e Instruções de Trabalho
Registros

Qualidade
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Procedimento / Instrução de Trabalho (Procedure /
Work Instruction)
◦ Também chamado Procedimento Operacional Padrão ou POP
(Standard Operating Procedure – SOP).
◦ Registra as instruções sequenciais das operações. Descreve os materiais, insumos, produtos, ferramentas, como usar, etc. ◦ Pode ser em formato eletrônico. Em auditorias ISO 9000 de conformidade não é necessário auditar estes documentos; basta uma evidência de que o processo está sendo executado de uma forma coerente (todos os entrevistados citam os mesmos passos do procedimento).

Qualidade
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Barreiras à Qualidade
◦ Sistemas e Procedimentos
◦ Cultura
◦ Desenho da Organização
◦ Perspectivas Gerenciais

“Resistência passiva é a arma mais potente já brandida por um homem”
Benjamin Tucker

Qualidade
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Barreira dos sistemas e procedimentos
◦ Processos engessados, burocráticos, resistentes a mudanças (em especial, melhoria).
◦ Percepção do que é importante em termos de medida de desempenho (quando produtividade é mais importante do que reclamação de clientes).

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Barreira da cultura
◦ Criação da cultura da qualidade é crítica para o estabelecimento da qualidade.

Qualidade
Barreira

da cultura

Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula.
No meio, uma escada e sobre ela um cacho de bananas.
Quando um macaco subia na escada para pegar as bananas, os cientistas jogavam um jato de água fria nos que estavam no chão.
Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros o pegavam e enchiam de pancada.
Com mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.
Então, os cientistas substituíram