Graduação

SITUAÇÃO DE ESPERA
E A SERIALIDADE

SERIALIDADE

INSTITUIÇÃO

FUSÃO

FRATERNIDADETERROR

JURAMENTO

ORGANIZAÇÃO

ESPERA





Bancos, restaurantes, bandeijinho, clínicas médicas, escolas, parques de diversões, lotéricas, INSS, supermercados... ↓ ansiedade da espera: assentos, televisores, brinquedos, revistas, jornais
Relatividade no tempo: ansiedade, esperas incertas, não explicadas ou injustas e o pré-processo serviço valioso integração à um grupo

INSS

Instituto Nacional do Seguro Social → seguros e benefícios ativados em casos de doença, gravidez, acidente, prisão, morte e velhice do contribuinte.
Mapa da área de atendimento

Assentos de espera
Assentos de espera Guichês

Assentos de espera Assentos de espera Guichês












6 visitas
16 entrevistados
Média de espera: 1h e 15min
Geralmente esperam de 2 a 3 horas, exceção hora marcada Alguns usuários chegam 5h e 30min ( INSS abre às
7h)
Sentiam: dor, fome, cansaço, irritação, humilhação, desrespeito, ansiedade, tranquilidade.
Pensavam: problemas próprios, o que poderiam estar fazendo, se o processo do INSS vai dar certo, injusto acidentados graves terem de ficar esperando.
Passatempo: ler, observar, conversar com pessoas, rádio, revistas de passatempo, não fazer nada.

ANÁLISE






Serialidade → indivíduo como número da série, não se interagem

Pensar se o processo dará certo “aumenta” tempo de espera
Chegar antes da abertura → pré-processo



Valorização do serviço → conformismo com espera, demora para ser atendido, MAS o atendimento é bom

“antes demorava mais, acho uma hora não tanto”
“já foi pior”
“esperar todo mundo tem que esperar”



Estresse na espera:

“essa demora é normal para o Brasil”
“serviço público é uma merda, falta de respeito”
“pessoas sem influencia tem que sofrer por quê?”



Representação Social do INSS: baseada no sistema antigo do INSS →