Governança de ti

Sumário 1. Introdução 3
1.1. Objetivo 3
1.2. Visão Geral 3 2. Estudo de caso 4
2.1. Premissas 4
2.2. Planejamento Estratégico 4
2.3. Catálogo de Serviço 5
2.3.1. Requisitos de Negócio 5
2.3.2. Requisitos do Serviço 5
2.3.3. Requisitos de Disponibilidade 5
2.3.4. Requisitos de Capacidade 5
2.3.5. Política de Suporte 6
2.3.6. Principais KPI´s do Serviço 6
2.3.7. Service Level Agreements (SLA) 7
2.4. Fluxograma de Mudança 11
2.5. Fluxograma do Ciclo de Vida do Incidente 12
2.6. Fluxograma de Resolução de Problemas 13 3. Conclusão 14 4. Referências 15

1. Introdução

2.1. Objetivo

Este trabalho demonstra como podem ser aplicadas as melhores práticas para a gestão de serviço de tecnologia da informação descritos pelo ITIL® para apoiar os objetivos estratégicos apresentados no estudo de caso Mercantil Extra.
O foco desse trabalho será na proposição estratégica escolhida pelo proprietário do Mercantil Extra de insistir nas promoções, buscando serviços de IT que possam reforçar essa vantagem competitiva do negócio.

2.2. Visão Geral

O documento possui o seguinte conteúdo: * Introdução; * Estudo de caso, contendo: * Premissas; * Planejamento estratégico; * SLA; * Fluxograma da mudança; * Fluxograma do ciclo de vida do incidente; * Conclusão.

2. Estudo de caso 3.3. Premissas

Assume-se que o Mercantil Extra não possui sistema informatizado, sendo que o controle dos custos, e das oportunidades de promoções são definidas baseadas somente na experiência do proprietário.
Assume-se que o proprietário almeje uma margem de lucro entre 1,5% a 3,5% (fonte revista Veja, edição 2064 de 11 de Junho de 2008).

3.4. Planejamento Estratégico

A área de Tecnologia da Informação auxiliará os objetivos estratégicos do Mercantil Extra através da padronização e automoção dos processos de negócio da empresa, adotando sistemas informatizados que permitirão uma gestão