GID Qualidade De Servi Os E Satisfa O Dos Clientes

GESTÃO DE
INSTALAÇÕES
DESPORTIVAS
Qualidade
de Serviços e Satisfação dos Clientes

Modulo 8

4/16/15

Curso Profissional de Apoio à Gestão Desportiva
Eduardo Lima

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Qualidade dos Serviços
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Cada vez mais hoje em dia os consumidores se tornam mais exigentes e a organização só sobrevive se cumprir com a essas exigências.
Deste modo a oferta tem de ser estudada e especifica para os públicos envolventes no meio desportivo, em busca de satisfazer os existentes e chamar a atenção para novos participantes.
A oferta de condições deve envolver um estudo do mercado pois o clientes é informado e consciente procurando a sua adaptação consoante as suas condições.
A qualidade é agora um factor estratégico de desenvolvimento das organizações cujo objectivo é a fidelização.

O consumidor sente-se satisfeito quando obtêm um serviço:

Que Quer

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Onde Quer

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Como Quer

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Mas afinal o que é a qualidade?
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Onde outrora a qualidade era apenas cumprir as especificações de um produto e procurar cumprir as estandardização do produto e a meta de zero defeitos.
Hoje em dia a qualidade de um produto ou serviço entende-se pela satisfação das necessidades do cliente dependo a mesma de expectativas criadas.
Deste modo é possível elevar a qualidade dos serviços que gera a satisfação do cliente permitindo assim uma melhor experiencia do cliente.

A qualidade depende de:
Outrora

Hoje em dia

Produto ou serviço não deficitário
Cumprir as especificações do mesmo

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Satisfazer as necessidades do cliente
Cumprir expectativas

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Determinantes da Fidelização

Confiança
Nível de expectativas geradas
Nível de experiência do cliente
Ir além do bom serviço
Informação fidedigna
Produtos de qualidade
Vinculo emocional positivo entre a empresa e o cliente

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Investigar a qualidade de