gestão

Toda linha de produção resulta em um produto, quando é algo materializado e possibilita manter um estoque, ou seja, palpável, este produto é um bem. Quando este produto é um esforço, uma atitude ou ação realizada para suprir uma necessidade de terceiros e essa necessidade não é material, ou seja, não palpável, este será um serviço. É importante lembrar que bens podem ter em seu processo produtivo algum tipo de serviço, já os serviços, todos os produtos utilizados em seu processo produtivo se transformam em insumos ou ferramentas de trabalho, entretanto ambos trazem aos clientes sensações semelhantes. Os serviços podem ser prestados conjugados com serviços adicionais (extras), ou produtos, agregando valor ao serviço principal. Existem quatro diferenças genéricas entre serviços e bens a intangibilidade, a heterogeneidade (ou variabilidade), perecibilidade e inseparabilidade que são respectivamente a inexistência física, a falta de capacidade para controlar a qualidade dos serviços devido às variáveis humanas, a característica de não poder estocá-los e simultaneidade entre a prestação e consumo do serviço. Dentre algumas classificações dos tipos de serviço há algumas que são relevantes: Las Casas (2002) diz que há: Serviços de consumo são aqueles oferecidos direto ao consumidor final e Serviços industriais que são prestados a indústrias. Soares e Correa (1994) propõem que quando um serviço é prestado sem agregação de bens ele é classificado como puro, o oposto classifica-o como serviço agregado. Estes podem ser intermediados por um atendimento direto, ou seja, com um contato pessoa-pessoa ou indireto através de outros meios. Porém, Las Casas (2002) diz que “a melhor classificação é por tangibilidade, pois a diferença para a aplicação de Marketing é mais representativa”. A escala de tangibilidade traz justamente o nível do mix dos produtos e serviços oferecidos simultaneamente, indo desde produtos que necessitam do mínimo de serviços para serem