Gestão do Relacionamento com o Cliente

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Resenha

Livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente. Autores Marcelo Zambon e Fabio Gomes da Silva

Capitulo 1 Clientes: Definição

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.

Tipos de Clientes:
Externos: Impactados pelo produto organizacionais
Internos: Impactados pelo conjunto de processos direta ou indiretamente relacionados à geração dos produtos para os clientes
Clientes Intermediários: Aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização
Clientes Finais: são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos, ou seja, quando fazem aquisições de produtos para o próprio uso.
Clientes do Governo: Aqui os clientes não pagam diretamente pelo que recebem vista que atende muitas necessidades coletivas.
Clientes das Organizações: Além de empresas e instituições governamentais, a sociedade conta com um conjunto de organizações sociais sem fim lucrativos.

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Resenha

Livro: Gestão do Relacionamento com o Cliente. Autores Marcelo Zambon e Fabio Gomes da Silva

Capitulo 2 Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais

Processo é o conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos em produtos. Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos.
É importante considerar que não existe produto sem processo, da mesma forma que é inútil qualquer atividade que não resulta em produtos algum.
Defini-se processo relativo do produto como os processos diretamente relacionados a criação de valor para os clientes (externos)
Os processos de apoio são aqueles que dão suporte aos processos relativos aos produtos.
Os clientes e