Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

São Bernardo do Campo
2015
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Gestão de Serviços – ALVO SERVIÇOS EMPRESARIAIS

São Bernardo do Campo
2015
Sumário
1 INTRODUÇÃO – A EMPRESA 5
2 CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO 5
3 “PRODUTO” E DISTRIBUIÇÃO 7
4 PRECIFICAÇÃO E PROMOÇÃO 9
4.1 CUSTOS AO COMPRADOR – COMPRA E PÓS-COMPRA 10
4.2 CATEGORIA DE TARIFAS E SERVIÇOS 12
4.3 CONCORRENTES 13
4.4 ASPECTOS DA PROMOÇÃO INTERNA 13
4.5 PROMOÇÃO EXTERNA 13
5 GESTÃO DOS PROCESSOS 15
6 DEMANDAS E CAPACIDADES 22
6.1 AJUSTES DA DEMANDA versus CAPACIDADE 22
6.2 PERÍODOS DE DEMANDA 23
6.3 SUGESTÕES DE AJUSTE DE DEMANDA E CAPACIDADE 23
7 PAPEL DAS PESSOAS 23
7.1 PAPÉIS DE “SEGURAR AS PONTAS” 25
7.2 SERVIÇO VOLTADO AO CLIENTE 26
7.3 FUNCIONÁRIOS DE LINHA DE FRENTE 27 8 RELAÇÃO COM OS CLIENTES 28
8.1 RODA DA FIDELIDADE 28
8.2 FATORES RELEVANTES PARA A TROCA DE SERVIÇO 29
8.3 CATEGORIAS DE PRIVILÉGIO 29
9 GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES 29
9.1 GARANTIA DE SERVIÇO 30
10 QUALIDADE EM SERVIÇOS 31
10.1 DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 31
10.2 MODELO DE GAPS 33
11 O QUE PODERIA MELHORAR? 34
12 REFERÊNCIAS 35

1 INTRODUÇÃO – A EMPRESA

A ALVO Serviços empresariais surgiu a partir da experiência profissional de seu idealizador Álvaro Wachtler aproveitando-se do momento mercadológico utilizando a sua experiência anterior.
Tendo prestado serviços como funcionário contratado numa multinacional por onze anos, adquiriu lá conhecimentos técnicos, teóricos e práticos que o permitiram excursionar em uma consultoria da cidade de São Paulo. Lá exerceu a função de consultor e gerenciou vários projetos, entre eles a implantação de sistema de gestão em metalúrgicas, empresas de serviços, empresas têxteis, incluindo também um hospital que se tornou o primeiro do Brasil com certificação em todos os seus serviços.
Após esta vivência, foi então que decidiu partir para seu próprio