Gestão de Qualidade e Processos

MBA em Gestão Empresarial
Coordenador Acadêmico: Ana Maria Viegas Reis

GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS
Qualidade em Serviços: Escala Servqual e Escala Servperf

Local de Realização
ICEF – Salvador – BA
Qualidade em Serviços
Introdução

A qualidade em serviços é de difícil determinação, uma vez que envolve fatores subjetivos importantes. Ela se dá de acordo com a percepção de cada um.
Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e fornecedores, a primeira impressão que se observa é o grau de satisfação do cliente em função de um produto ou serviço concedido pelo fornecedor.
Podemos dizer que Qualidade em Serviços:
É o aperfeiçoamento contínuo daquilo que é feito, de modo a atender e superar as expectativas de quem produz e de quem consome;
É o bom atendimento, cordialidade, simpatia, bom serviço, confiança, respeito e preocupação com o consumidor;
É a capacidade de produzir, fabricar ou elaborar produtos ou serviços, atendendo a algumas normas, procedimentos ou requisições, de forma a satisfazer a expectativa do público alvo quem se destina.
Mas se qualidade está intimamente ligada àquilo que fazemos, então pensar em qualidade significa pensar em pessoas. Assim para uma empresa possuir produtos ou serviços de qualidade é fundamental que possua equipes de qualidade.
Depois de um longo período em que as empresas acreditavam que para ter qualidade bastava ter bons equipamentos e excelente espaço físico, chegamos a um momento em que as organizações estão investindo em seu potencial humano.
Se um produto é oferecido sem um bom serviço a tendência é ele deixar de ser consumido, pois o atendimento não atendeu às expectativas do cliente.
Nem sempre os clientes sabem o que uma organização está oferecendo, ou da mesma forma as organizações nem sempre entendem como seus clientes vêem seus serviços.
Gerenciar serviços é uma tarefa diferente de gerenciar a produção de bens. Mais importante do que reconhecer