Gestão de processos produtivos e da qualidade

Relatório de não conformidade – EMPRESA ADC CALL CENTER

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE

CURSO DE FORMAÇÃO ESPECIFICA EM ANÁLISE GERENCIAL

GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS E DA QUALIDADE

PROFESSOR: ANTONIO LOPES MARINHO

SUELI BISPO – RA 409200295

MILTON – RA

SÃO PAULO, 21 DE SETEMBRO DE 2010.
SUMÁRIO

RELÁTÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE...............................................PÁG. 2

PREMISSA DO PLANEJAMENTO DE ATENDIMENTO.........................PÁG. 4

PLANO DE AÇÃO....................................................................................PÁG. 4 E 5

Empresa ADC Call Center

Atendimento
Diferenciado
Cliente

Funcionários: 200 funcionários
Processos: 1600
Meta: 8 processos por dia

A empresa ADC esta tratando de denuncias na área de telecomunicações das Empresas FALA MAIS, e a empresa ADC foi contratada para resolver o problema e a causa, da qual foi descoberto alto índice de absenteísmo de funcionários, apesar de constar uma lista de alto grau de presença, a auditoria foi aberta e constatou que existe uma manobra ou seja uma fraude no login dos funcionários, e a falha operacional dos gestores.
Como o número de funcionários envolvidos na fraude era alto, foram feitas demissões dos cargos de gerência e supervisão, sendo substituídos por uma seleção de uma empresa especializada em seleção de gerentes de telecomunicação e controle de cumprimentos de meta de processos.
Foram feitas várias reuniões, para definir o que deveria solucionar uma montagem de disciplina para os funcionários, que não estavam satisfeitos com o salário e a pressão dos gestores no acompanhamento dos processos.

Premissa do planejamento de Atendimento

• Infra-estrutura: para que a ADC continue a crescer precisa investir em infra-estrutura. As restrições que existem atualmente são: