Gestão de operações de serviços

5/17/2011

Gestão de Operações em Serviços Unidade 01

1.1 - Introdução à Administração de Operações
SERVIÇOS ...... Você é cliente?

O Papel e a Natureza dos Serviços
Profª. Daniele Dias Araújo

1.1 - Introdução à Administração de Operações

1.1 - Introdução à Administração de Operações

QUE serviços prestamos? ADMINISTRAÇÃO DOS SERVIÇOS COMO fornecemos esses serviços a nossos clientes?

MÁQUINAS PESSOAS $$$$$
FORNECIDOS POR UMA EMPRESA QUE POSSUI

ANSEIAM

SERVIÇOS COM NÍVEL ESPECIFICADO DE QUALIDADE

CLIENTES

Entender a necessidade dos clientes; Gerenciar os processos de prestação dos serviços; Assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos; Buscar a melhoria contínua.

Administrar operações é gerir todos os processos e seus requisitos para tornar esta relação efetiva.
MAS

COM EFICIÊNCIA EM CUSTOS !!!

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5/17/2011

1.1 - Introdução à Administração de Operações
• Portanto, cabe ao gestor (EP):
– Desenvolver uma estratégia de operações para o futuro, aproveitando ao máximo os processos, sistemas de gestão e habilidades pessoais; – Fomentar a melhoria continua dos processos e motivar as pessoas para executar as operações de forma mais eficaz; – Gerenciar as operações diárias de modo a atingir os alvos de desempenho exigidos, balanceando a entrega e a qualidade dos serviços, além da produtividade dos recursos.

1.1 - Introdução à Administração de Operações

“A administração de operações deve integrar o pensamento sobre o futuro, bem como a operação eficaz do presente, e fornecer um modo de reunir todas as disciplinas de administração para ajudar a criar uma estratégia realista capaz de implementação efetiva.”
Johnston e Clark (2002)

1.1 - Introdução à Administração de Operações
SERVIÇOS .... O que são? • O output de uma organização?
– Apólice de seguro, transporte aéreo, etc

1.1 - Introdução à Administração de Operações
“Processo, consistido em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que,