Gestão de filas

1 GESTÃO ESTRATÉGICA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

INTRODUÇÃO

Observa – se muito como anda o atendimento ao público em órgãos públicos, estabelecimentos privados e sempre se questiona se realmente está havendo alguma melhoria para minimizar esta questão que há décadas faz parte do costume de espera no Brasil.
Muitas estratégias são usadas e teorias feitas em torno deste assunto, sem que haja uma resolução concreta, pois o problema persiste , principalmente nos lugares mais visados e necessários, tais como os bancos.
Isso faz parte da burocracia que impera nos serviços privados e públicos, onde a gestão fica impossibilitada de caminhar e impulsionar várias diretrizes das quais poderia tido avanços na melhoria das organizações.
Segundo Chiavenato (2004, pg.258):
“A burocracia é uma forma de organização humana que se baseia na racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos ( fins ) pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance desses objetivos...”

A burocracia veio para realinhar o processo e determinar uma direção, onde as organizações têm que se orientar, disciplinando as formas teóricas da administração.
Mas o excesso de certas orientações, fez com que o termo burocracia se torne o responsável por toda gestão designada por uma orientação errada e incapaz.

2 HIPOTESE

Um dos assuntos que atrasam o desenvolvimento organização tanto de empresas, sejam elas públicas, privadas, é o tempo de espera em filas, o que ocorre com muita frequência nos bancos por todo o país.
Segundo Andrade (2002): “Um dos sintomas mais frequentes de funcionamento deficiente de um sistema é o congestionamento de clientes”, isto significa que há um mal planejamento por parte dos gestores do banco na posição correta dos caixas e também , a contagem de cada caixa em relação ao número de clientes que possam estar na espera do atendimento.

Fig. 1 Problemática da espera

Fonte: http://chamatecompinhao.blogspot.com.br/2012_11_01_archive.html