Gestão de excelência para satisfação do cliente internoe externo

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
PÓS-GRADUAÇÃO MBA EM GESTÃO DEPESSOAS
DISCIPLINA: Direito Empresarial
PROFESSOR: Maurício Machado

Gestão de excelência para satisfação do cliente internoe externo

Aluna:Eliza Rosa RA: 313124016

Belo Horizonte
2013

Gestão de excelência para satisfação do cliente interno e externo

Em tempos de mudanças significativas na forma como o trabalho é realizado e percebido atualmente uma questão incomoda empresas e profissionais: até onde vai a satisfação do cliente interno e externo? São feitas diariamente várias pesquisas que indicam os níveis de satisfação caindo e aqueles que veem o trabalho como algo negativo e contaminam a organização inteira, espalhando pessimismo para os outros, o que para alguns setores da economia significa trocar maisda metade de suas equipes ao longo de um ano.

Na atualidade os consumidores de serviço buscam menores preços, serviços personalizados e com qualidade. Futuramente, essas exigências tenderão a serem maiores e mais específicas, devido às exigências do mundo globalizado, onde a concorrência torna-se cada vez mais acirrada e ao mesmo tempo real e virtual, exigindo a criação de serviços que fidelizem clientes em potenciais .

Portanto a mensuração da qualidade em serviços está diretamente relacionada ao grau de satisfação do cliente. Assim os conceitos de satisfação e qualidade percebida são distintos. A qualidade percebida é uma avaliação global do serviço relacionada à superioridade do serviço, enquanto a satisfação está relacionada a uma transação especifica, isto é, a qualidade num determinado momento ou etapa do serviço.

O setor prestador de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. O seu desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempenho em serviços reforça a competitividade e