Gestão da qualidade total

Técnico em Química
Controle de Qualidade

Círculo da Qualidade Total

Contagem, 18 de maio de 2012
Introdução

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

Definição de Qualidade
"Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)
Qualidade não é luxo, excelência, nem perfeição. É a capacidade de o serviço cumprir uma missão.
"Qualidade é adequação ao uso." (Juran)

Segundo Juran, essa adequação bifurca-se em duas diferentes direções:
• Características que satisfazem as necessidades do cliente;
• Ausência de falhas.

a. Características que satisfazem as necessidades do cliente
Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a:
• aumentar a satisfação dos clientes internos;
• captar um maior número de