Gestão da qualidade de serviços.

Capítulo 1 - Serviços: conceitos, características, natureza.

Exercícios.

1 - Com suas palavras, conceitue serviço.

Serviço é uma ou mais atividades que atíngem um resultado esperado ou não pelos clientes, funcionários, acionistas e financiadores. Um Serviço pode ser composto por outros serviços .

Exemplo de serviço:

Venda de um produto no supermercado.

2 - Quais são as principais características de um serviço?

Serviços são intangíveis - não é possível tocar em um serviço.
Exemplo: Uma venda de carro.
O carro é tangível já a venda não.
Serviços são atividades ou uma série de atividades - as atividades são ações e, por essa razão não são coisas, produtos ou bens. Ou seja não é tangível.
Serviço é produzido e consumido simultaneamente - O serviço é o proprio combustível de si mesmo e assim que terminado o combustível termina o serviço.
O cliente participa do processo de produção - O serviço é prestado para o cliente e para saber-se a atividades necessárias para o serviço é necessário saber o que o cliente quer.

3 - Quais as principais diferenças entre produtos e serviços?

1º - Produtos são tangíveis: É algo físico. Serviços são intangíveis: Não possui matéria.

2º - Não se sabe o destino final dos Produtos. Com serviços o destino final é a prestação do proprio serviço.

3º - A qualidade do produto pode ser conferida de forma exata já o serviço não.

4º - Produtos podem ser estocados ja´os serviços não pois é produzido e consumido simultaneamente.
Capítulo 2 - As organizações de serviços

Exercícios.

1 - Para ampliar a compreensão sobre as organizações de serviços, escolha duas organizações de diferentes portes e segmentos e procure identificar:

Organizações: 1 - Supermercados. 2 - Comércio exterior - NVOCC

a) Os níveis de contato com os clientes e justifique.

1 - Serviços de alto contato: O cliente vai pessoalmente a loja e interaje diretamente com no mínimo 1 funcionário da loja.

2 - Serviços de