gestão da qualidade de serviços hospitalares

CST em Gestão Hospitalar
5ª Série
Gestão de Qualidade em Serviços Hospitalares

ETAPA 1

RESUMO
Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do enfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade.
Palavras-chave: ISO 9001; Serviços de informação; Gestão da qualidade.
Os Objetivos da ISO Promover no mundo o desenvolvimento da normatização e atividades relacionadas, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
A ISO/TC 176
Em vez de desenvolver normas destinadas a estabelecer algoritmos, descrevendo detalhadamente o “como fazer”, o ISO/TC 176 decidiu desenvolver uma série de normas especiais chamadas de normas sistêmicas ou de gestão, cujos requisitos demandariam somente e, genericamente, o “que fazer
Princípios da Gestão da Qualidade
• Foco no cliente.
• Liderança.
• Envolvimento de pessoas.
• Abordagem de processo.
• Abordagem sistêmica para a gestão.
• Melhoria contínua.
• Abordagem factual para tomada de decisão.
• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
INTRODUÇÃO
A homologação da norma "NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos" em dezembro de 2000 trouxe muitas novidades em relação aos conceitos e fundamentos da gestão da qualidade. Um dos aspectos mais marcantes é o relacionado ao enfoque por processos, cujo conceito básico prevê uma nova forma de estruturar e