gestaõ de processos

A alma do sistema de gestão da qualidade são os documentos, gerando um padrão de trabalho e deixando evidências do ocorrido.
Para que um sistema de gestão da qualidade possa ser considerado seguro e confiável, em primeiro lugar, as rotinas e as tarefas principais devem ser padronizadas. Imagine que uma telefonista atenda ao telefone de maneira diferente cada vez que ele toca. Não vou nem falar de baixa qualidade ou insatisfação. Vamos supor que um cliente importante comente que adorou a forma com que foi tratado. Como a empresa pode saber de que forma foi para repetir o feito? Se essa telefonista atendesse sempre da mesma forma, um comentário como esse poderia gerar uma confirmação de uma atitude correta. Da mesma forma que uma correção poderia gerar uma melhoria no atendimento. Constantes alterações gerariam o que chamamos de melhoria contínua.
Vamos ver um exemplo na área de limpeza. Se a empresa decide contratar uma faxineira para limpar os banheiros. Como ela vai saber a freqüência com que deve limpar cada banheiro. O produto de limpeza que irá usar em cada detalhe do banheiro, no vazo sanitário, no lavatório ou no chão. Ou então, que pano usar. É muito provável que a nova funcionária use o mesmo pano para enxugar a privada e a maçaneta da porta. Quando alguém descobrir, sem dúvida vai lhe dar uma bronca e ela vai passar a usar dois panos. Até quando?
A melhor maneira de resolver esses e muitos outros problemas é criando um procedimento documentado para tal.
Um procedimento documentado é a descrição de uma rotina gravada em uma mídia. Pode ser uma lista de tarefas escritas em um papel. Pode ser uma seqüencia de figuras. Pode ainda ser um áudio gravado em CD ou mesmo um filme no YouTube, o importante é que tenha a descrição da tarefa gravada de tal forma que se possa recuperar, aprendendo ou tirando dúvidas.
Outro fato importante sobre os documentos é que devem servir para gravar algo que foi feito, e assim, servir para tirar dúvidas posteriores. Esses