Gestao

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Ricardo Alexandre de Oliveira Mendonça

ÍNDICE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL __________________________________________ 2 ABORDAGENS DA QUALIDADE ____________________________________________7 DIMENSÕES DA QUALIDADE _____________________________________________10 CUSTOS DA QUALIDADE _________________________________________________12 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL – TQC ________________________________14 GERENCIAMENTO E QUALIDADE _________________________________________15 INDICADORES NA QUALIDADE ___________________________________________18 BENCHMARKING _________________________________________________________20 FERRAMENTAS DA QUALIDADE __________________________________________21 LIDERANÇA, QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO ________________33 O PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL _________38 MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________40 TIMES DA QUALIDADE ___________________________________________________45 COMITÊ DA QUALIDADE _________________________________________________46 AUDITORIA DA QUALIDADE ______________________________________________47 AS NORMAS ISO __________________________________________________________49

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ______________________________________53

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
INTRODUÇÃO
Dizemos que um produto ou serviço possui qualidade quando atende às necessidades e expectativas de seus usuários. A premissa básica da Gestão da Qualidade Total é que o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes. A qualidade, por sua vez, é um resultado dos processos de produção dos produtos e serviços, bem como dos processos de apoio que suportam e complementam os processos de produção, como compras, treinamento de funcionários, etc. Ainda que os processos sejam adequados, para que produzam bons resultados é preciso que as pessoas se dediquem a operá-los e melhorá-los. Dizemos portanto que os três elementos fundamentais da