gestao relacionamento

Páginas: 13 (3029 palavras) Publicado: 25 de novembro de 2013



UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
4º SEMESTRE







GESTÃO RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES.




PROFESSORA EAD:Profª Marcus Cesar Garcia
TUTOR PRESENCIAL Ricardo Moura
TUTOR A DISTÂNCIA: Emerson Gaino
Porto Alegre/RS
2013












SUMÁRIO


1 INTRODUÇÃO 2
2MARKETING DE RELACIONAMENTO EM DOIS MOMENTOS: ANTES DA DÉCADA DE 1950 E APÓS, ATÉ OS DIAS DE HOJE: 2
3 ESTUDO DE CASO: 3
4 COMO O MARKETING DE RELACIONAMENTO PODE AGREGAR VALOR À FUNÇÃO DO GESTOR COMERCIAL? 3
5 COMO É POSSÍVEL A APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO A CLIENTES E FORNECEDORES. 4
6 COMO FOI A EVOLUÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PRATICADO NO PASSADO PARA O CRM? 5
7HISTÓRICO 8
8 SEDE 9
9 MISSÃO 9
10 FILOSOFIA EMPRESARIAL 9
11 PONTOS RELEVANTES E IMPORTANTES NA ESCOLHA DO PROGRAMA: 10
11.1 Segundo ponto: Integração com as Mídias e Redes Sociais. 10
11.2 Terceiro ponto: Benefícios Mensuráveis das Estratégias de Relacionamento e da Plataforma de CRM. 10
11.3 Quarto ponto: Considere cuidadosamente o Custo Total dePosse. 10
11.4 Quinto Ponto: A Plataforma de CRM deve se encaixar em seu Modo de Trabalho – Hoje e Amanhã 11
11.5 Sexto Ponto: Gestão da Mudança — Cultura de Uso 11
11.6 Sétimo ponto: Escolha o Parceiro Certo 11
12 IDENTIFICAR E ABORDAR UMA ORGANIZAÇÃO QUE IMPLEMENTOU OU ESTÁ EM PROCESSO DEIMPLEMENTAÇÃO DE UM PROJETO DE CRM: 12
13 PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO APLICADOS PELA EMPRESAPESQUISADA: 12
14 CONCLUSÃO: 13
REFERÊNCIAS 13





1 INTRODUÇÃO

O trabalho será desenvolvido tendo como objeto de estudo os fatores que justificam o esforço das organizações para aplicação do marketing de relacionamento como forma de aprimorar a captação e retenção de clientes.
Serão apresentadas algumas vantagens da aplicação do Marketing tanto no aumento da lucratividade emelhorias dos processos de uma organização quanto no processo à tomada de decisão.
Destacamos a evolução das ferramentas disponíveis e o CRM como forte aliada na aplicação do marketing de relacionamento.

2 MARKETING DE RELACIONAMENTO EM DOIS MOMENTOS: ANTES DA DÉCADA DE 1950 E APÓS, ATÉ OS DIAS DE HOJE:

Marketing de Relacionamento é o ato de a empresa manter um relacionamento antes, durante epós venda. A partir dos anos 50 nasceu o Marketing propriamente dito. Após a segunda guerra mundial foi aceito oficialmente na Europa.
No Brasil o marketing chegou no final da década de 60. Porém há milhares de anos o mundo praticou o marketing e manteve o relacionamento com seus clientes, onde seus vendedores conheciam as necessidades de seus clientes.
As empresas tinham a visão que apenasprecisavam vender e produzir, e com seus produtos era o suficiente. Produzir com qualidade, os consumidores compravam seus produtos, não existia interesse de oferecer serviços, com qualidade, para as empresas era suficiente. Os consumidores, na época não eram exigentes, utilizavam das mídias para comprar o produto.
Não havia preocupação em preservar, e sim apenas buscar novos consumidores
EstadosUnidos, na década de 60 aproximadamente cria o código de defesa do consumidor. Um marco histórico, o consumidor sendo protegido por leis.
Empresas que deixavam as reclamações de lado de seus clientes, começam a ser cobradas pelos consumidores, tendo que responder pelas reclamações e exigências do consumidor.
Na era da nova economia mundial, pós guerra, consumidores começam a observar suasnecessidades, criando exigências dos fabricantes, onde um convívio continuo e um vínculo com o consumidor.
Surge um novo conceito, o marketing de relacionamento, sendo aprimorado, estudado e implantado nas empresas para garantir a satisfação total do seu consumidor.
O marketing de relacionamento representa uma nova ferramenta na sinergia entre uma empresa e seus consumidores. Até meados dos anos 90, a...
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