Gestao de serviços

Produto: Bem (tangível) ou serviço (intangível).
Homogeneização = bem ou serviços (usa-se como diferencial).
Prestação de serviços: academia, faculdade, médico.
Não se pode tocar:indodibilidade. Diferença entre bens e serviços:propriedade de intangibilidade(ausência de substância física). Predominantemente tangíveis: sal, refrigerantes, automóveis. (lojas de fast-food) Predominantemente intangíveis: linhas aéreas, consultoria, ensino.
O serviço é material intangível, não pode ser estocado, transportado, revendido.
Dinamismo de serviços: urbanização (saúde, segurança, transp coletivo).
Mudanças demográficas: menor taxa de natalidade e menor taxa de mortalidade.
Mudanças socioeconômicas: mulheres trabalhando.
Mudanças tecnológicas: comprar passagens aéreas pela internet. Aumento e sofisticação dos consumidores.
Área não governamental.
Área empresarial (bancos).
Área de produção.
Varejo (contato com cliente vende prestação de serviços).
Assistentes virtuais: negociar divida tarô, jogo on-line.
A evolução no ambiente de serviços: Propaganda da funerária central. Características dos serviços e suas implicações:
Intangibilidade: Ausência de propriedade física (instalações, pessoas, equipamentos, materiais de comunicação 'internet',símbolo 'Itaú', preços percebidos 'valor agregado é o diferencial pelo serviço.
Inseparabilidade:Cliente presente(ao mesmo tempo que esta sendo prestado está sendo consumido 'show,medico')
Variabilidade:interação com os clientes 'habilidades,elaboração do que vai ser feito,pesquisa de mkt')
Perecibilidade: O serviço não pode ser estocado.
Estratégias em relação a demanda e oferta:demanda baixa tem que atrair clientes com: preço diferenciado 'dia da semana com desconto',períodos de baixa demanda ' oferecer algo diferente', serviços complementares 'oferecer ajuda nas filas de banco', sistemas de reservas 'médicos'.
Estratégias á oferta: funcionários 'contratar mais' rotinas de eficiência 'alternar de função',