gestao de qualidade

BOA NOITE!

30.09.14

PAVRALAS-CHAVE OU FRASES DE DESTAQUE
(aula anterior)



Gestão da Qualidade



Qualidade é Participação



Evolução da Qualidade

QUALIDADE EM SERVIÇOS

QUALIDADE EM SERVIÇOS
 Conceitos de Serviços:
 A American Marketing Association, em 1960, dá a seguinte definição:

“Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”

 Conforme visão de Kotler, em 1988, que afirma: “Serviço é qualquer

atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa.
Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”

QUALIDADE EM SERVIÇOS
 Apesar da natureza intangível dos serviços, muitos setores de serviços

exigem grandes estruturas e equipamentos físicos, e consomem grandes quantidades de recursos. São exemplo disso os serviços de transporte, telecomunicações e o setor militar.
 O setor de serviço cresce cada vez mais, abrange a oferta e procura de um

produto essencialmente intangível, podendo ou não estar atrelado a um produto físico. Ou seja, são atos que facilitam a vida do cliente.

QUALIDADE EM SERVIÇOS
 A realidade do mercado está voltada para uma evidente competitividade com as quais as empresas buscam se destacar e sobressair do concorrente.

 Neste sentido, a qualidade dos serviços ganhou mais destaque e importância para empresas prestadoras de serviços.

QUALIDADE EM SERVIÇOS
 A prestação de um serviço possui algumas características diferentes da produção de um bem, tais como:

 Não podemos tocar, cheirar, sentir ou fazer qualquer experimento com o serviço antes de o adquirirmos. Quando compramos um carro podemos fazer um “test drive” para avaliarmos o desempenho do mesmo. Porém

quando levamos o carro a um posto de lavagem, só após a execução do serviço saberemos se o mesmo atendeu ou não às nossas