Gest O De Crises Spoleto

Páginas: 73 (18036 palavras) Publicado: 26 de julho de 2015
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO

Mariana Corrêa de Oliveira

SPOLETO X PORTA DOS FUNDOS: o monitoramento de mídias
sociais como ferramenta estratégica na gestão de crises

Porto Alegre
2013

Mariana Corrêa de Oliveira

SPOLETO X PORTA DOS FUNDOS: o monitoramento de mídias sociais como
ferramenta estratégica na gestão de crises

Trabalho deconclusão de curso de
graduação apresentado como requisito
parcial de obtenção do grau de Bacharel
em Relações Públicas, à Universidade
Federal do Rio Grande do Sul.
Orientadora: Profª. Drª. Helenice Carvalho

Porto Alegre
2013

Mariana Corrêa de Oliveira

SPOLETO X PORTA DOS FUNDOS: o monitoramento de mídias sociais como
ferramenta estratégica na gestão de crises

Trabalho de conclusão de cursograduação apresentado à Faculdade
Biblioteconomia e Comunicação
Universidade Federal do Rio Grande
Sul.

Porto Alegre, dezembro de 2013.

_________________________________
Prof. Drª. Luciana Pellin Mielniczuk

_________________________________
Profª. Drª. Maria do Rocio Fontoura Teixeira

_________________________________
Orientadora: Profª. Drª. Helenice Carvalho

de
de
da
do

AGRADECIMENTOSAgradeço à minha orientadora, Drª. Helenice Carvalho, pelo direcionamento
acadêmico, paciência, suporte emocional e principalmente por ter acreditado nesse
trabalho do início ao fim.
Aos familiares e amigos próximos que, com suas palavras de carinho e apoio
incondicional me ajudaram a concluir esta etapa. Às minhas amigas “corujas”, por
acompanharem as madrugadas com a luz do quarto acesa e poracreditarem no
meu potencial sempre.
Ao Bruno, pelo incentivo diário, companheirismo e paciência com as minhas
crises de ansiedade causadas pela finalização deste trabalho.
E, por fim, à grande “culpada” por tudo isso, minha mãe Sílvia, que desde
pequena me inseriu no maravilhoso mundo da leitura, e fez com que eu aprendesse
a dar valor às pequenas coisas e a lutar por tudo que eu quisesse conquistar. A cura para o tédio é a curiosidade.
Não existe cura para a curiosidade.
Dorothy Parker

RESUMO
A proposta deste trabalho é identificar como o monitoramento de imagem de marca
nas mídias sociais pode auxiliar na gestão e gerenciamento de crises, sendo o
primeiro passo para identificar o que as pessoas estão falando das marcas no
ambiente digital. Partindo de uma revisão bibliográfica dosconceitos de relações
públicas, gestão de crises e mídias sociais, foram utilizadas como recurso
metodológico a pesquisa documental e a análise de conteúdo, aplicada nas
postagens publicadas nas mídias sociais sobre o caso Spoleto x Porta dos Fundos.
Nesta pesquisa, buscamos mostrar como o monitoramento de mídias sociais
proporcionou à empresa Spoleto a identificação do vídeo do Porta dos Fundos quecritica o atendimento da rede, o qual poderia ter desencadeado uma crise de
imagem para a empresa. Este rápido diagnóstico possibilitou uma surpreendente
resposta em tempo hábil, evitando uma crise de imagem com maiores proporções e
permitindo a reversão do quadro negativo no ambiente digital. Como resultado,
houve uma transformação do volume de menções negativas sobre o assunto na
internet emconversações positivas, contribuindo para a reputação da marca perante
seus públicos.
Palavras-chave: relações públicas. reputação. mídias
gerenciamento de crises. monitoramento de mídias sociais.

sociais.

gestão

e

ABSTRACT
The purpose of this study is to identify how monitoring brand image in social media
can help in crisis management, the first step to identify what people are talking about
thebrands in the digital platforms. Based on a bibliography review of the concepts of
public relations, crisis management and social media, we have used as a
methodological resource: documentary research and content analysis, applied on
posts published on social media about the case Spoleto x Porta dos Fundos. In this
research, we want to show how social media monitoring provided to Spoleto the...
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