Gest o da Qualidade x Indicadores

Em todas as conversas que tenho com diversos empresários e gestores, todos dizem querer melhorar o seu resultado, aumentar a fidelidade do seu cliente e assim, diminuir o esforço de vendas, entre outros questionamentos, mas quantas empresas realmente possuem uma estrutura estabelecida e um planejamento eficaz que possibilita análises objetivas e melhorias constantes da sua operação?
O que se vê muito são diversas reuniões que analisam dados muitas vezes parciais, que criam metas sem fundamento que muitas vezes são até esquecidas por equipe e gestor. Ou então, outro fato muito normal, são mudanças constantes nas prioridades da empresa. Esses são só alguns exemplos para ilustrar que a falta de um projeto da empresa causa conflitos na criação das metas da empresa.

E como podemos fazer para avaliar objetivamente os dados da empresa?
Para isso, a ISO 9001 apresenta-se como uma grande solução para pequenas e médias empresas, isso porque é uma norma que possui 02 grandes pilares de sustentação, um está voltado para a Melhoria
Contínua, pois a evolução é intrínseca à história do ser humano. Afinal, como a empresa quer crescer e evoluir se não existe uma política fundamentada em melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços? O outro pilar é a satisfação do cliente, ou seja, é entregar produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades e superem as suas expectativas, mas para atingir esse resultado a nossa empresa precisa estar muito bem estruturada, com a definição clara dos processos internos, afinal como iremos superar as expectativas do nosso cliente se não conseguimos superar as nossas expectativas enquanto empresa?

E como conseguiremos chegar nesses objetivos?
O item 8.2.3 da norma ISO 9001 cita que “os métodos utilizados para a medição e o monitoramento devem demonstrar a capacidade em alcançar os resultados planejados”, ou seja, por meio da implementação de um sistema de gestão da qualidade nos tornaremos aptos a criar métodos de avaliação objetivos sobre