Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)

Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)
O gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) é uma abordagem que usa pessoas, processos e tecnologia para estabelecer um contato duradouro e rentável com os clientes. Através da Internet é possível desenvolver ferramentas e serviços para implantar programas de aquisição e retenção de clientes. As tecnologias que apoiam as práticas de CRM são sofisticadas e, dependendo da base de clientes da empresa, caras para serem implantadas. Entretanto, a gestão eficiente de CRM não é simples, requer talento e especialização das pessoas para explorar as sofisticadas técnicas para entender o comportamento e tendências dos consumidores.
Um CRM, geralmente, inclui os seguintes componentes: software especialista, personalização do software para atender as características da empresa e seu mercado; sistema de gestão de conteúdo; automação do call center; sistema de data warehousing; sistema de mineração de dados (data mining); automação da força de vendas; e, sistema de gerenciamento de campanhas de vendas.
O CRM é extremamente importante para o comércio eletrônico. Não existe relacionamento humano entre o website da empresa e o consumidor. Desta forma, a equipe de CRM deve trabalhar para desenvolver serviços que atendam as necessidades dos clientes de forma personalizada através da Internet de forma acessível e intuitiva. As empresas que operam com comércio eletrônico devem entregar exatamente o que o cliente solicitou sob pena de perder o cliente e abalar sua reputação.
Entre os vários benefícios do CRM podemos citar os seguintes:
Obter rapidamente informações de qualidade para entender e acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores;
Melhorar a relação custo-benefício do gerenciamento de clientes através da automação e melhoria de processos;
Melhorar a experiência do cliente quando ele deseja acessar uma informação da empresa;
Melhora a lucratividade da empresa e a empatia com o cliente;
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