Gestão do conecimento

Páginas: 17 (4100 palavras) Publicado: 23 de maio de 2012
1 QUALIDADE EM GESTÃO HOSPITALAR
1.1 Qualidade: concepções, princípios e características
Assim como ocorre com a concepção de gestão, o termo qualidade é polissêmico e sua evolução resulta da interação de diversos fatores, essencialmente aqueles relacionados à estrutura organizacional e ao processo gestor. Sofrem influências e influenciam os paradigmas vigentes em cada momento histórico,determinando ciclos de existência (MARSHALL JUNIOR, 2005).
Constata-se, atualmente, que a busca pela qualidade constitui-se como objetivo primordial de todos os tipos de organização, sejam estas de produtos ou de serviços (TARABOULSI, 2006). Para tanto, torna-se indispensável a adoção de procedimentos, estratégias e recursos que possibilitem a qualificação do processo de desenvolvimento e de produçãoda organização em face das características e exigências do mundo contemporâneo.
Entende-se que a busca pela qualidade de ambientes e de serviços é, hoje, uma condição de preexistência da organização (OLIVEIRA, 2006).
Segundo o mesmo Autor (2006, p. 4), o conceito de qualidade “[...] passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total”.
A era dainspeção situa-se antes da Primeira Revolução Industrial, quando o produto era inspecionado pelo produtor e pelo cliente. Procurava-se detectar eventuais defeitos de fabricação do produto.
A era do controle estatístico utilizou-se de técnicas estatísticas, uma vez que o crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados impossibilitou a verificação de produto a produto. O controle passou aser feito por amostragem aleatória que representava o universo da produção. Aos poucos, a inspeção deslocou-se do produto para o processo de produção.
A era da qualidade total, que corresponde ao período atual, enfatiza o cliente que se torna “[...] o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas” (ibidem, 2006, p. 4), passandotoda a empresa a ser responsável pela garantia da qualidade de produtos e serviços.
Marshall (2005, apud Garvin, 2002), apresenta estudo acerca dessas eras, explicitando que a preocupação com a qualidade já se fazia presente desde os primórdios do período industrial. Nas duas últimas décadas do século XX, a questão da qualidade passa a ocupar lugar estratégico na agenda de negócios, assim comoesclarece o mesmo Autor (2005, p. 27): “As legislações de defesa do consumidor, além de normas internacionais amplas e aplicáveis na cadeia de interação cliente-fornecedor, como a família ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negócios”.
A essência da abordagem estratégica de qualidade, segundo o relatório da Sociedade Americana deControle de Qualidade, de acordo com Marshall Junior (2005, p. 28) está assim resumida:
[...] não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas; a satisfação relaciona-se com o que a concorrênciaoferece; a satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e, não apenas na ocasião da compra; é preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende..
Evidencia-se uma diferença substantiva entre a concepção de qualidade aceita na era da inspeção e a que vigora atualmente – esta se mantémrelacionada às necessidades e aos anseios dos clientes, conforme afirma Marshall Junior (2005, p. 28): “Não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais”.
O mesmo Autor (2005) afirma que há uma variedade de conceitos e definições para o termo qualidade e apresenta as cinco principais...
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