Gestão de Serviços

Páginas: 5 (1069 palavras) Publicado: 17 de junho de 2014
Questões para Discussão

Questão 1
A qualidade na linha de frente em geral é tratada em operações de serviço como essencial, pois influencia diretamente na percepção de satisfação do cliente e, com base nisso, em sua disposição de repetir a compra, fidelizar-se, torna-se um propagandista não remunerado da operação e outros aspectos virtuosos. Entretanto, a qualidade em serviços também serefere à qualidade das atividades realizadas em retaguarda (back office). Como justificar a importância de se considerar também como essencial a qualidade em retaguarda? Que aspectos da gestão de operações ela influencia?

Resposta: Podemos justificar que ambas as qualidades tem suas importâncias fundamentais, as atividades em retaguarda são essenciais ela e de natureza diferente das atividades delinha de frente, por fatores ligados à presença do cliente pois as atividades de retaguarda são sem contato com o cliente. Existem grande quantidade de atividades que são sem contato com o cliente que são importantes porque representam suporte para que as atividades referentes aos momentos de contato tenham sucesso e influência no nível de eficiência no uso de recursos. As atividades de retaguardainfluenciam em todo fluxo de processo de serviço.

Questão 3
Escolha uma operação em serviços de alta intensidade de contato com o cliente. Descreva o ciclo de serviços. Com base no ciclo de serviços, produza um fluxo de processo do serviço. Analise e proponha melhorias na forma como as atividades, tanto de linha de frente como de retaguarda, são projetadas e executadas hoje.

Resposta: Umciclo de serviço é uma cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. Por isso é importante fazer um mapeamento dos diferentes ciclos de serviço para os vários aspectos da organização, pois dessa maneira você vai enxergar pelo ângulo do cliente. As atividades de retaguarda servem para apoiar o processo de prestação de serviço que ocorre nalinha de frente. Sendo a primeira uma prestadora de serviço interno para a segunda.



Questão 5
Por que é importante explicitar em certas situações os custos da não qualidade incluindo suas parcelas? Liste exemplos de custos de não qualidade, por categoria, que podem ocorrer num hotel.

Resposta: É importante porque nos custos relacionados à qualidade, há também o custo da não-qualidade,pelos gastos desses problemas, que são identificados pelas falhas internas que são os custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamento, também o retrabalho, a análise e execução de ações corretivas para soluções de problemas devidos a erros/falhas de projeto, correção de falhas de materiais e produtos rejeitados supridospor fornecedores, eliminação das causas de não-conformidades detectadas na linha de produção; análise e dispensa de itens não conformes. E as falhas externas que são os custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário, ou seja, o recall, reposição de produtosdevolvidos por clientes, atendimento a reclamações de clientes, cumprimento de condições de garantia, retrabalho originado por reclamações de clientes, responsabilidade civil pelo fato do produto, multas e penalidades exigidas contratualmente, entre outros.

Questão 7
Quais os tipos existentes de benchmarking e por que podem ser considerados mecanismos importantes de aprendizado organizacional? Quaisas vantagens e desvantagens de cada tipo de benchmarking que você conhece?

Resposta: Os tipos de benchmarking são benchmarking interno, benchmarking competitivo e benchmarking funcional. Porque são um método utilizado pelas empresas para melhorar a sua gestão, mediante a realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de práticas, processos, produtos e serviços...
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