Gestão de Negócios

Páginas: 30 (7300 palavras) Publicado: 4 de abril de 2014
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI





FOCUS CONSULTORIA











São Paulo 2013


UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI




Grupo de Consultoria de Call Center:
FOCUS CONSULTORIA





Trabalho apresentado como exigência da disciplina de Projeto Interdisciplinar II do Curso de Graduação Tecnológica e Bacharelado da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação daProfa. Kelly Lourenço



São Paulo 2013


SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
1.1 OBJETIVO GERAL 

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.3 METODOLOGIA DE PESQUISA
2 RAMO DE ATUAÇÃO
3 ANÁLISE DE CENÁRIOS DO MACROAMBIENTE
3.1 Oportunidades e Ameaças
4. Analise da Indústria
5. DESCRIÇÃO DA CONCORRÊNCIA
6 FATORES CHAVE PARA SUCESSO
7 ESTIMATIVA DA DEMANDA DO MERCADO
8. A EMPRESA (FOCUSCONSULTORIA.)
8.1. Descrição da Empresa
8.2. Análise de Mercadológica
9. PLANO ESTRATÉGICO
9.1. Objetivos e Metas
9.2. Estratégias
9.2.1. Estratégias para Linha de Produtos
9.2.2. Estratégias de Preço
9.2.3. Estratégias de Distribuição e Logística
9.2.4. Estratégias de Promoção
10. PLANEJAMENTO DAS OPERAÇÕES
10.1. Aspectos Organizacionais Estruturais
10.1.1. Estruturação doorganograma
10.1.2. Tipo de vínculo trabalhista
10.1.3. Folha de Pagamento
10.1.4. Encargos sociais
11. ANÁLISE DA VIABILIDADE ECONÔMICA FINANCEIRA
11.1 Investimento Inicial
11.2. Deduções de vendas
11.3. Fluxo de Caixa
11.4. Demonstrativo de Resultados do Exercício (DRE)
11.5 Valor Presente Líquido (VPL)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 


(OBS. A PAGINAÇÃO OCORRERÁ APÓS A FINALIZAÇÃO DOTRABALHO)


















1. INTRODUÇÃO
No início do deste século o mercado aprimora o nível de prestação de serviços, por conta de diversos fatores, a saber: aproximação entre as empresas e consumidores, aumento de concorrentes nacionais e internacionais, clientes mais exigentes com os produtos ou serviços prestados, leis de proteção aos consumidores, entre outros fatoresrelevantes.
O mercado de call center vem cresceu entre os anos de 2012 e 2013 cerca de 14% e movimentou R$ 40,4 bilhões. Dentro desse setor, o telemarketing (operador de call center) constitui um dos cargos que mais emprega no país, gerando, com isso, uma excelente oportunidade de mercado para jovens e outras pessoas que desejam reiniciar uma nova carreira.
O setor de Call Center é um dosprincipais fatores de se atingir o sucesso esperado pelas empresas, pois o contato direto com o cliente pode gerar expectativas positivas ou negativas para este. Desta forma, é importante aprimorar a prestação destes serviços para gerar uma boa imagem da empresa, vista da ótica do cliente e do aumento da demanda em potencial.
Este projeto tem por objetivo destacar métodos adequados para melhoriano atendimento direto aos clientes – monitoria de qualidade, SAC, análise de curva de chamadas, dimensionamento operacional, ociosidade operacional, escala de trabalho, legislação aplicável, avaliação de desempenho operacional, feedbacks, cursos profissionalizantes em Gestão Operacional, entre outros. O estudo seguirá com a criação da empresa denominada FOCUS CONSULTORIA, a qual éespecializada em Consultoria Estratégica, e no setor onde esta atua.
A tarefa será executada por meio da análise de duas organizações concorrentes: Dom Strategy Partners e Lederman Consulting & Education Call Center, as quais também oferecem serviços de Consultoria Estratégica.
Por fim, vale destacar a importância deste tema para a sociedade, tanto pelo contexto de geração de empregos e riquezas, comotambém das informações divulgadas na mídia sobre os problemas de atendimento e qualidade dos serviços das organizações.

1.1. Objetivo geral
O objetivo geral do projeto é desenvolver um plano de negócio para a implantação de um empresa especializada em Consultoria Estratégica para organizações de Call Center, atuando no setor de estratégias e práticas de Inteligência Competitiva que tragam...
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