GESTÃO DE HOSPEDAGEM – TÓPICOS CONTEMPORÂNEOS DE GESTÃO DE HOSPEDAGEM – CADEIA DE LUCRO DE SERVIÇO

Páginas: 15 (3695 palavras) Publicado: 10 de novembro de 2013
Universidade anhembi morumbi
CURSO DE HOTELARIA







GESTÃO DE HOSPEDAGEM – TÓPICOS CONTEMPORÂNEOS DE GESTÃO DE HOSPEDAGEM – CADEIA DE LUCRO DE SERVIÇO









São Paulo
2012
CAMILA ALMEIDA SILVA
CAMILA PANTIGA PELEGRINI
CRISTIANE ALVES DA SILVA RAMETTA
GIOVANNA MATTOS
JULIANA CARNEIRO DE MORAES
LUARA GREGORATO DE OLIVEIRA
MARIA LETÍCIA HENRIQUE STEOLA
THAÍSAZEVEDO MARTINEZ
GESTÃO DE HOSPEDAGEM – TÓPICOS CONTEMPORÂNEOS DE GESTÃO DE HOSPEDAGEM – CADEIA DE LUCRO DE SERVIÇO

Trabalho realizado como exigência parcial para a disciplina de Gestão de Hospedagem do curso de Hotelaria da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação da Profa. Thaís Funcia.






São Paulo
2012

SUMÁRIO





















1. INTRODUÇÃOEsse trabalho é voltado à prestação de serviços e esta área envolve algumas situações como o atendimento do funcionário perante o cliente, a oferta da empresa para o mercado de trabalho e todo o funcionamento operacional para haver uma excelente prestação de serviço, ou seja, o lucro que o funcionário traz à empresa. Esta questão é muito sensível por não haver um produto tangível para serentregue ao cliente. Nesse trabalho, o assunto tratado é sobre os profissionais desta área, que lidam o tempo todo com os sonhos e expectativas dos clientes e por isso precisam estar atentos ao que será, pois pode não haver outra oportunidade, já que a oferta de serviços similares está cada vez maior.
Foi abordada a questão da Cadeia de Lucro de Serviços, que é um dos mais importantes conceitos naárea de administração estratégica das empresas. O início da teoria da Cadeia de Lucro de Serviços surgiu posteriormente à Cadeia de Valor, feita por Michael Porter, que teve muita importância no setor Industrial. Porter propôs que as empresas começassem a pensar suas estratégias a partir da execução de atividades diferenciadas de seus concorrentes, para criar um posicionamento único e valioso paraseus clientes, e essa mesma proposta foi usada para a teoria da Cadeia de Lucro de Serviços criada por Heskett. O valor dos serviços prestados para os clientes acarreta satisfação e fidelidade.
A questão qualidade e serviço, trabalhando juntas, às vezes não é totalmente eficaz, portando em nosso trabalho abordamos a questão do modelo dos 5 Gaps (Lacunas), tendo sido desenvolvido com o intuito deauxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los, como por exemplo mensurar a discrepância entre as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas (Gap 1); as percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço (Gap 2); as especificações da qualidade doserviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3); o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4); as expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado (Gap 5).
Há também o Balanced Scorecard, que é uma metodologia de medição e gestão de desempenho. Inicialmente o Balanced Scorecard foiapresentado como um modelo de avaliação e da performance da empresa. Posteriormente a aplicação desta metodologia em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia voltada à gestão estratégica. Os requisitos para as definições dos indicadores são o financeiro, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Segundo Kaplan e Norton, o Balanced Scorecard reflete o equilíbrioentre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho.
Além destes assuntos, abordamos também a questão da interferência do Revenue Management na cadeia de lucro de serviços, que diz respeito a analisar o produto, para que sejam identificadas quais são as...
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