Gestão de excelência para satisfação do cliente internoe externo

Páginas: 5 (1205 palavras) Publicado: 4 de setembro de 2013
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
PÓS-GRADUAÇÃO MBA EM GESTÃO DEPESSOAS
DISCIPLINA: Direito Empresarial
PROFESSOR: Maurício Machado













Gestão de excelência para satisfação do cliente internoe externo









Aluna:Eliza Rosa RA: 313124016













Belo Horizonte
2013




Gestão de excelência para satisfação do cliente interno e externo

Emtempos de mudanças significativas na forma como o trabalho é realizado e percebido atualmente uma questão incomoda empresas e profissionais: até onde vai a satisfação do cliente interno e externo? São feitas diariamente várias pesquisas que indicam os níveis de satisfação caindo e aqueles que veem o trabalho como algo negativo e contaminam a organização inteira, espalhando pessimismo para os outros,o que para alguns setores da economia significa trocar maisda metade de suas equipes ao longo de um ano.

Na atualidade os consumidores de serviço buscam menores preços, serviços personalizados e com qualidade. Futuramente, essas exigências tenderão a serem maiores e mais específicas, devido às exigências do mundo globalizado, onde a concorrência torna-se cada vez mais acirrada e ao mesmo temporeal e virtual, exigindo a criação de serviços que fidelizem clientes em potenciais .

Portanto a mensuração da qualidade em serviços está diretamente relacionada ao grau de satisfação do cliente. Assim os conceitos de satisfação e qualidade percebida são distintos. A qualidade percebida é uma avaliação global do serviço relacionada à superioridade do serviço, enquanto a satisfação estárelacionada a uma transação especifica, isto é, a qualidade num determinado momento ou etapa do serviço.

O setor prestador de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial. O seu desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempenho em serviços reforça a competitividade eestabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, e a comunicação com o mercado.

No dia a dia das atividades realizadas pelas empresas que prestam serviços, ficam caracterizadas pela práticas de gestão que evidenciam esta interface entre o cliente interno e os fornecedores interno e/ou externo - sendo que o cliente interno também precisa ser bem atendido em relação as respectivasnecessidades, e os fornecedores também precisam estar em condições de prestar o atendimento de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente interno.

Ainda há algumas empresas que necessitam de ferramentas eficazes para melhorar o desempenho da prestação de serviços, desenvolvendo atendimento com alta qualidade. Para tanto, devem adotar instrumentos que promovam maior comprometimentoentre colaboradores e organizações, para que os consumidores possam ser atendidos com satisfação e qualidade.


O atendimento é o principal fator determinante da satisfação dos consumidores, pois a
interação da empresa com os clientes externos ocorre através dos colaboradores. Por esse motivo, as empresas precisam satisfazer a ambos. “o que na verdade acontece nas horas da verdade, onde clientese colaboradores se encontram e interagem, determina se a experiência dos clientes vai corresponder a suas expectativas”. Aosuperar as expectativas dos clientes, uma empresa pode fortalecer os relacionamentos e conquistar outros mais com base na propaganda boca a boca. O mesmo acontece no caso dos clientes internos, que devem receber uma boa qualidade de serviço de modo a poderem fornecer aosclientes externos o nível de qualidade que eles esperam.

Os clientes internos devem estar comprometidos, treinados e motivados, para que
atendam de forma satisfeita os clientes externos e estes mantenham um forte relacionamento de longo prazo com a empresa. Além disso, a empresa precisa saber o que esses clientes esperam e desejam para satisfazer suas expectativas. E utilizam as pesquisas de...
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