Gestão da qualidade

Páginas: 6 (1455 palavras) Publicado: 29 de junho de 2011
Questão 1)
A MídiaClick é a primeira agência brasileira especializada em Marketing de Performance, que é definido como toda ação de marketing que tem seu objetivo relacionado a resultados pré-definidos e mensuráveis.Em seus serviços de Marketing de Performance, ao invés de pagar por um espaço publicitário, o anunciante paga somente quando o interessado clica no seu anúncio.
Como definição,qualidade na prestação de serviço vem a ser a “plena satisfação do cliente.Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
Para avaliar a qualidade do serviço prestado, é possível entender as expectativas e percepção queos clientes têm das seguintes dimensões da qualidade do serviço:
– Tangíveis
– Rapidez/ Capacidade de resposta
– Confiança
– Empatia
- O gap expectativa
O gap expectativa-percepção obtido a partir das respostas dos clientes permite avaliar a qualidade do serviço em todas estas dimensões.,A avaliação é necessária, pois os gestores do serviço perdem sensibilidade devido à sua familiaridadecom o serviço. É desejável realizar uma auditoria tomando o ponto de vista do cliente.

Questão 2)
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos clientesinternos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e ferramentas integradas ao modelo de gestão.Uma dessas ferramentas é o 5S.
Podemos citar alguns vários benefícios ao se aplicar as ferramentas da GQT:
- Os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seutrabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas começam a se sentir autorizadas a gerar mudanças, a gostar de realizar mudanças, e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente.
- Cria nas pessoas um senso de "pertencimento" que dá origem à motivação para participar maisfundo e contribuir melhor em todas as atividades.
- Muda o relacionamento psicológico da pessoa com o seu trabalho, com os colegas e com a empresa, e vai alterando seus hábitos, atitudes, práticas, etc., isto é, vai alterando os padrões culturais do grupo, em suma a cultura da empresa.Além de melhoria do clima organizacional, melhor entendimento de tarefas/trabalhos, melhoria das comunicaçõesinterna entre outros.
Vale ressaltar que em qualquer sistema de gestão participativo o segredo do sucesso na implantação esta ligado diretamente ao fato de as mudanças serem feitas por todos os envolvidos (desde o Gerente até o Faxineiro)
Questão 3)
Princípios da TQM identificados no texto:
A total satisfação dos clientes: É a mola mestra da gestão pela qualidade, força em torno da qual aempresa deve gravitar.
“ O verdadeiro objetivo de uma indústria não é ganhar dinheiro e sim bem servir ao público “

Gerência participativa : A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados.
“ Uma empresa industrial depende da cooperação dos três elementos: os diretores, os operários e o consumidor. Sem o concurso destes três fatores a indústrianão pode subsistir”
Pela exortação descrita no texto conclui-se que a cultura da empresa não estava voltada para gestão da qualidade. O autor discursava sobre tópicos do capitalismo social, porém a empresa não parece ser uma empresa voltada para TQM
Questão 4)
A qualidade está sempre rompendo modelos, e quando isso ocorre, nasce um novo padrão de qualidade, a exemplo da própria evolução...
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