Gestão estratégica de produção

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Gestão Estratégica da Produção

Gerenciamento nas prestadoras de serviço

Gerenciamento nas prestadoras de serviço

Assim como qualquer empresa a prestadora de serviços também necessita ser planejada, organizada, dirigida e controlada para que a mesma consiga ao final de seu processo atingir tanto os seus quanto os objetivos de seus clientes, levando em consideração que este tipo de empresa possua particularidades e complexidades referentes à sua gestão. Um fator primordial para ser uma boa empresa prestadora de serviços é o cumprimento com a palavra e ser fiel às datas e a qualidade da entrega. Além disso, estar sempre preparado para solucionar os problemas dos clientes, por mais complexos ou estranhos que eles possam ser. Mostrar-se disposto a ajudar e buscar soluções quando não for possível fazer exatamente o que é pedido, e muitas vezes, isso significa realizar trabalhos fora do expediente regular. De acordo com Riccio, Robles Junior e Gouveia (1997), as empresas de serviços diferem-se das indústrias em vários aspectos. As primeiras não possuem estoques, por exemplo: seus produtos são compostos e na maioria dos casos intangíveis, sendo que os tangíveis podem agregar algo àquele serviço. Além disso, nas empresas de serviços a relação com o cliente é diferente, é ele quem determina o sentido e a direção para os quais os processos devem se orientar. Logo, essas organizações devem buscar uma estrutura que lhes possibilite atender com máxima precisão a seus clientes.
Pamplona e Mauad (2002) afirmam que gerir serviços é algo bem diferente de gerir uma produção de bens. Porém, é mais importante conhecer o que caracteriza serviços do que entender essa diferença, num primeiro momento. As características dos serviços, de forma genérica são:
- Intangibilidade: Gianesi e Corrêa (1994 apud PAMPLONA; MAUAD, 2002) acreditam que, enquanto um produto é algo que um cliente possui, um serviço é algo que ele vivencia. Já para Fitzsimmons (2000)