Gestão do conhecimento e do novo quadro de itil

Durante os últimos 17 anos, o padrão-ouro para Melhores Práticas em Gerenciamento de Serviços de TI tem sido
Infrastructure Library (ITIL
®
). Em março de 2007, ITIL viu o lançamento da terceira versão do quadro é grave.
ITIL 3 altera significativamente o âmbito do quadro. Uma importante mudança afeta diretamente aqueles em TI com uma participação na disciplina de Gestão do Conhecimento.
KM freqüentemente estabeleceu a sua primeira cabeça de ponte em organizações dentro de TI e suporte de TI. O conceito é simples: Se os analistas em um help desk de TI têm acesso a uma outra de resolução de problemas através de uma esperteza base de conhecimento interativa amarrado na gestão de incidentes ou chamada de sistema de gestão de que partes, então cada analista pode manipular uma ampla variedade de questões de competência, e todos os analistas tendem a resolver problemas e restaurar os serviços dos usuários finais mais rápido, mais precisamente, e em um menor custo total. Se a mesa de serviço efectivamente atinge este objectivo, os benefícios são fáceis de entender, medir e se traduzem em retorno de investimento.
KM indiscutivelmente tem o potencial para oferecer ganhos significativos de produtividade para além do service desk. Conhecimento permite a partilha de decisões mais bem informadas e serviços a pessoas que fornecer e gerenciar os fazer decisões críticas constantemente, sobre as mudanças na infra-estrutura, a organização de projectos e equipas, adoção de novas tecnologias, a proteção dos ativos de TI de catástrofe ou de pirataria, e outros relativamente estratégico remoto a partir de questões de rotina, o apoio do PC tático.
Sucesso nesta forma mais estratégica do KM é uma proposição mais arriscada, mais difícil do que ele está no mais prosaico aplicação do conhecimento em problemas de help desk de tiro. É fácil de quantificar o impacto de uma melhor resolução de problemas na produtividade ao longo de um período de tempo, quando a base da