GERENCIANDO RECLAMAÇÕES

FÁBIO LEANDRO VIEIRA DA SILVA

GERENCIANDO RECLAMAÇÕES

Artigo apresentado à disciplina Comportamento do Consumidor, do Curso de Mestrado em Administração, como parte dos requisitos para a obtenção dos créditos.
Prof. Orientador: Cid Gonçalves Filho

Belo Horizonte – MG
2010
“GERENCIANDO RECLAMAÇÕES”

Fábio Leandro Vieira da Silva - mestrando da Fumec

Resumo:

Uma reclamação tal como a dor para um ser humano é um indício que algo pode estar errado, que um cliente não se encontra plenamente satisfeito com algum aspecto do serviço ou produto adquirido e talvez seja necessária alguma mudança na organização para que novas reclamações não apareçam.
Muitas empresas possuem estrutura e processos organizados para receber e processar reclamações, outras a vêem apenas como perda de tempo e desvio do foco de vender. Diversos casos demonstram que as empresas que gerenciam bem suas reclamações aumentam seus lucros e principalmente fidelizam os seus clientes, ou seja, um momento negativo é capitalizado e acaba rendendo bons frutos. Por isso parece ser importante as organizações entenderem e criarem estratégias de atendimento de reclamações eficientes, que passem a constituir diferenciais competitivos no mercado.

Introdução:

Na época das manufaturas cada cliente era tratado de forma individualizada pelas empresas, pois a maioria dos produtos era feito sob encomenda e por conseqüência a tendência de valorizar as demandas deste era grande. Com a Revolução Industrial e a mecanização da produção em massa o tratamento individualizado aos clientes sai do foco principal, as organizações passam a dar muita importância à produção. Muitas empresas atualmente ainda estão neste estágio.

Contudo nas últimas décadas e com o crescimento da concorrência e da comoditização a valorização do cliente ganha força, pois o relacionamento passa a ser o grande diferencial. O que se vê é uma volta à época manufatureira, como diz