Gerenciamento de serviços de ti

Curso
Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

Sistematização da matéria
Gerenciamento em Serviços de TI

Brasília - DF
2010

SISTEMATIZAÇÃO DA MATÉRIA DE
GERENCIAMENTO EM SERVIÇOS DE TI

Brasília
2010

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Suporte de Serviços ....................................................................... 09
Figura 2 – Processos ITIL. ............................................................................... 10
Figura 3 – Cadastro de Atendimento ............................................................... 14
Figura 4 – Fluxo de atendimento ..................................................................... 16

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Central de serviços ........................................................................ 11
Tabela 2 – Critérios adotados .......................................................................... 15
Tabela 3 – Tempo estimado para solução ....................................................... 15
Tabela 4 - Níveis de conhecimentos adotados ................................................ 16

LISTA DE SIGLAS

EXIN - Examination Institute for Information Science
GSTI - Gerenciamento de Serviços de TI
ISEB - Information Systems Examinations Board
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITSMF - Information Technology Service Management Forum
OGC - Office of Government Commerce
SLA - Service Level Agreement
SPOC - Single Point Of Contact
TI - Tecnologia da Informação

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.............................................................................................. 07
2. ITIL - BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI ................................... 08
2.1. Estrutura da ITIL ....................................................................................... 09
3. SUPORTE A SERVIÇOS ............................................................................. 09
3.1. Central de Serviços