Gerenciamento de serviços de ti

Páginas: 114 (28499 palavras) Publicado: 7 de outubro de 2011
Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Autor: Alex de Oliveira Pereira

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

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SUMÁRIO Visão Geral........................................................................................................................ 6 1.Introdução................................................................................................................... 7 Introdução ao Cenário.................................................................................................... 7 Introdução a ITIL ............................................................................................................ 9 Organizações envolvidas com a ITIL............................................................................ 10 Os Livros daITIL.......................................................................................................... 12 Por que a ITIL é importante?........................................................................................ 17 Possíveis resultados com a adoção da ITIL ................................................................. 18 PossíveisProblemas.................................................................................................... 18 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ................................................ 19 Introdução .................................................................................................................... 19 Conceito de Serviço..................................................................................................... 20 Conceito de Processo .................................................................................................. 20 Diferença entre Cliente e Usuário................................................................................. 21 Melhoria contínua......................................................................................................... 21 3. Central deServiços...................................................................................................... 22 Introdução .................................................................................................................... 22 Objetivos ...................................................................................................................... 23 Descrição do Processo................................................................................................ 23 Atividades .................................................................................................................... 24 Qualificações do Pessoal ............................................................................................. 24 Tipos de Centrais de Serviço....................................................................................... 25 Estruturas de Central de Serviços ................................................................................ 25 Relacionamentos ......................................................................................................... 27 Principais Benefícios.................................................................................................... 29 Problemas Comuns...................................................................................................... 29 4. Gerenciamento de Incidentes ................................................................................... 30 Introdução.................................................................................................................... 30 Objetivos ...................................................................................................................... 30 Descrição do Processo ................................................................................................ 31 Atividades .......................................................................................................................
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