Gerenciamento de serviços de ti

Páginas: 13 (3061 palavras) Publicado: 26 de setembro de 2011
Curso
Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

Sistematização da matéria
Gerenciamento em Serviços de TI

Brasília - DF
2010

SISTEMATIZAÇÃO DA MATÉRIA DE
GERENCIAMENTO EM SERVIÇOS DE TI

Brasília
2010

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Suporte de Serviços ....................................................................... 09
Figura 2 – Processos ITIL................................................................................ 10
Figura 3 – Cadastro de Atendimento ............................................................... 14
Figura 4 – Fluxo de atendimento ..................................................................... 16

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Central de serviços ........................................................................11
Tabela 2 – Critérios adotados .......................................................................... 15
Tabela 3 – Tempo estimado para solução ....................................................... 15
Tabela 4 - Níveis de conhecimentos adotados ................................................ 16

LISTA DE SIGLAS

EXIN - Examination Institute for Information Science
GSTI -Gerenciamento de Serviços de TI
ISEB - Information Systems Examinations Board
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITSMF - Information Technology Service Management Forum
OGC - Office of Government Commerce
SLA - Service Level Agreement
SPOC - Single Point Of Contact
TI - Tecnologia da Informação

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO.............................................................................................. 07
2. ITIL - BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI ................................... 08
2.1. Estrutura da ITIL ....................................................................................... 09
3. SUPORTE A SERVIÇOS ............................................................................. 09
3.1. Central de Serviços................................................................................... 10
3.2. Gerenciamento de Incidentes ................................................................... 12
3.3. Gerenciamento de Problemas .................................................................. 12
3.4. Gerenciamento de Mudanças ................................................................... 12
3.5. Gerenciamento de Liberações.................................................................. 13
4. ESTUDO DE CASO ..................................................................................... 13
4.1. Cenário Anterior a Implantação ................................................................ 13
4.2. Levantamento de informações .................................................................. 14
4.3. Nível deConhecimento Necessário .......................................................... 16
4.4. Arquitetura da Central de Serviços ........................................................... 17
5. CONCLUSÃO .............................................................................................. 17
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................ 18
7.ANEXO 1 – SCRIPT DE ATENDIMENTO ................................................... 19

1. INTRODUÇÃO
De acordo com Fernandes (2006). Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio de TI. Hoje, a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso na organização e muitas vezes, acaba sendo seu diferencialcompetitivo no mercado.
Atualmente a TI aparece como fator crítico para o sucesso dos negócios da empresa. A área de TI não é mais apenas um setor provedor de tecnologia e sim um parceiro de negócios para muitas empresas.
A necessidade de mudanças do cenário atual faz com que o TI deva estar em alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa para que possa de fato apoiar os negócios da...
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