Gerenciamento de pessoas

06/05/2012

Surgimento
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Serviço ao consumidor...
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GERENCIALMENTO COM O CLIENTE CRM (Customer Relationship Management)
Sistemas de Informações Gerenciais
Referência: KENNETH C. Laudon & Jane P. Laudon – Sistemas de informação gerenciais O’BRIEM, James A. – Sistema de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet.

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Marketing de relacionamento...
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Engloba uma série de atividades desenhadas para melhorar o nível de satisfação dos consumidores. Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a questionamentos, instruções, etc. Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação contínua.

Turban et al (2004)

Surgimento
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Desafios dos negócios da nova era
Proliferação de ofertas Mercados saturados  Taxas de respostas decrescentes  Custos de aquisição de clientes crescentes  Comoditização de produtos
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Ferramentas de armazenagem de informação sobre clientes foram moldadas de forma a atender aos requisitos informacionais do Marketing de Relacionamento. Transportando esta idéia para a TI, as empresas que mantiverem registros mais precisos e detalhados sobre seus negócios e sobre o perfil de seus clientes terão melhores condições de estreitar laços com sua clientela e, assim, favorecer a sua retenção. O detalhamento de informações colhidas a partir do relacionamento com o cliente auxilia executivos na tarefa de identificar os aspectos chave de seu negócio.
Zineldin (2005)

Mudança dos clientes
Crescimento na preferência por produtos com serviços agregados;  Sensibilidade ao preço prevalecendo sobre fidelidade às marcas;  Exigência de maior personalização no atendimento;  Mais informados e mais conectados;  Desejam mais emoção e experiência gratificante nas suas interações com as marcas.
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Mudança das empresas
Adotam novas estratégias