Gerenciamento de filas

10. GERENCIAMENTO DE FILAS
Operações de serviços intensivas em conhecimento são caracterizadas por possuírem como ativo principal a informação e o conhecimento. Nestas organizações as práticas de gestão do conhecimento assumem posição central no desenvolvimento das estratégias e determinam em que nível a empresa consegue reconhecer e desenvolver um diferencial competitivo.
A partir da segunda metade do Século XX um conjunto de transformações iniciou uma nova revolução no cenário social, a revolução tecnológica que moldou a economia e a sociedade no que entendemos como a “era do conhecimento”. Essa nova economia, onde a base do capital é o conhecimento e não os ativos físicos definiram novos padrões e estruturas sociais, derrubou fronteiras, acelerou o processo de inovação e criação de novos conhecimentos, e provocou profundas alterações nos valores sociais e organizacionais. A ECONOMIA DA ESPERA
O custo da espera pode ser considerado sob duas perspectivas. Para uma empresa o custo de manter um funcionário (cliente interno) esperando pode ser medido por salário improdutivo. Para os clientes externo o custo de espera do uso alternativo daquele tempo. Somando-se a esses aspectos os custos do aborrecimento, da ansiedade e de outros desgastes psicológicos.
Uma estratégia para evitar a perda das vendas e disfarçar os clientes que estão chegando. No caso do restaurante, isso é feito desviando pessoas para o bar, uma tática que frequentemente resulta em aumento de vendas.
O consumidor pode ser considerado um recurso com o potencial de participação no processo de serviços. O período de espera também pode ser usado para educar as pessoas sobre bons hábitos de saúde, o que pode ser alcançado por meio de publicidade sobre saúde e filmes disponíveis.
A espera do cliente pode ser vista como uma contribuição para a produtividade ao permitir uma maior utilização da capacidade limitada. Em sistema de serviço, uma maior utilização das instalações é