GERENCIAMENTO DE ESCOPO

Entender e fazer-se entender para satisfazer o cliente
Cléber Augusto Piçarro
1 - Introdução
No geral, gerenciar projetos (e prestar serviços de qualidade) ainda será uma tarefa árdua por um bom tempo principalmente por questões culturais. Especialmente a cultura brasileira ainda valoriza muito mais o bem físico (material) do que "os serviços agregados" a eles. Talvez isso possa ser explicado como reflexo da revolução industrial na criação de nossos avós e bisavós que tiveram seu esforço pessoal (serviço) avaliado em valores inferiores do que os bens que ajudavam a produzir. Com isso, ainda temos muita dificuldade para enxergar claramente as características desejáveis de uma boa prestação de serviços e os reflexos extremamente positivos de um serviço bem feito. Com relação a bens materiais, conseguimos entender "intuitivamente" características como design, qualidade e até preço (carros, bens de consumo, casas, etc) mas não conseguimos diferenciar isso na prestação de serviços (restaurantes, hotéis, empresas de forma geral) pois não temos o hábito de nos concentrar no atendimento, clareza de comunicação, ética, presteza, etc.
De forma mais grave, quando observamos projetos de consultoria ou de tecnologia da informação
(Informática), segmento com o qual me envolvo há alguns anos, agregamos um componente ainda mais complexo: a intangibilidade tecnológica dos mesmos. Se ainda temos dificuldade para entender aspectos objetivos da prestação, o que diremos de conhecimento tecnológico e científico.
Cabe atenuar um pouco a questão quando falamos de projetos que envolvem alto valor agregado de Hardware (Computadores, Cabeamento, Comunicação de Dados, etc), o qual ainda goza de um pouco mais de visibilidade em termos materiais mas mantém sua "invisibilidade" em termos de benefícios oferecidos. Contudo, reconheço que esta dificuldade não é propriedade do ramo de TI.
Diversos outros segmentos (ou praticamente todos) têm sua intangibilidade intrínseca.
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