fundamentos de Adm Financeira Exercícios

Páginas: 5 (1228 palavras) Publicado: 10 de novembro de 2014


Tema: Gestão de serviços para a satisfação do cliente.
Justificativa: O presente trabalho é relevante, pois demonstra conceitos encontrados na literatura para a satisfação do cliente, ponto importante na sobrevivência da empresa, pois fideliza o cliente facilitando a manutenção de um nível adequado de vendas.
O cliente satisfeito se torna fiel, aumenta vendas, assegurando a continuidadedos negócios.
Objetivo: Analisar a teoria sobre a gestão de serviços com foco na satisfação do cliente.

Metodologia: pesquisa

















Referencial teórico.
Sempre se houve falar, que o cliente vem em primeiro lugar, mas será que os clientes estão plenamente satisfeitos?
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 87) “Satisfação é vista geralmente como um conceito maisamplo, ao passo que a determinação da qualidade em serviços concentra-se especificamente nas dimensões do serviço. Baseado nesta perspectiva, a qualidade percebida em serviços é componente da satisfação de clientes”.
O cliente só se mostrará satisfeito se a qualidade do serviço for bem atendida, matando o seu desejo e alcançando suas expectativas.
Segundo Lovelock e Wright (2001) suaspercepções sobre qualidade de serviço é dividida em satisfação e insatisfação, sendo assim a qualidade do serviço tem que atender ou superar as expectativas do cliente, se a satisfação dos consumidores forem atendidas deixarão os clientes desapontados.
Um cliente insatisfeito fica descontente pela falta de serviço, gerando uma imagem negativa para aquele tipo de atividade. Quandodeterminada função vira objeto de desejo é mais fácil de deixar o cliente mais satisfeito e fiel.
Para (Lovelock e Wright 2001 p 113) “os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reaçõespós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria”.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) a satisfação do cliente está ligada com a suas necessidades de consumo ou o que aquele produto apresenta, e qual utilidade ele vai ter para ser preenchida para que sua satisfação seja completa e a qualidade do serviço seja plenamente alcançada.
O cliente satisfeito geragrandes benefícios para empresa, visto que é mais fácil manter clientes já habituados do que adquirir novos clientes, pois gera uma fidelidade no longo prazo se torna mais lucrativo.
Para (LOVELOCK E WRIGHT, 2001) “No longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair novos clientes para substituir os que saem”.
O cliente já satisfeito com o serviço gera umapropaganda positiva, portanto reduz o custo de atrair novos clientes.
Segundo( ZEITHAML e BITNER 2003 p 88) a satisfação do cliente será influenciada por atributos específicos do produto ou do serviço ou pelas percepções de qualidade, satisfação será igualmente influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, as causas percebidas para o sucesso ou fracasso dos serviços e suaspercepções de ganho.
A satisfação do serviço é divida em sucesso e fracasso, se determinado produto ou serviço atender as exigências será um sucesso, se não atender será um fracasso.





















Introdução
Como podemos ver é crescente o número de serviços, e a qualidade do serviço é um dos pontos importantes para satisfação do cliente e principalmentepara essa zona competitiva que é o comércio.
O consumidor satisfeito, mostra fidelidade e acredita, que a empresa atende a as suas preferências, necessidades, expectativas e seus problemas pessoais, podemos ver dois diferentes conceitos de autores que classificam a satisfação do cliente, como um ponto importante para prestação de serviços.
Os autores Loverlock e Wright abordam o tema...
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